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Teure Ignoranz

Ohr Zuhören lauschen [© olly - Fotolia.com]

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Eine neue Umfrage belegt längst Geahntes: Führungskräfte schenken ihren Mitarbeitern viel zu wenig Aufmerksamkeit. Dabei wäre richtiges Zuhören so wichtig – und ist gar nicht mal so schwer.

Am meisten erfährt Karsten Eichmann im Aufzug. Wenn er dort Angestellte trifft, nutzt der Vorstandsvorsitzende der Gothaer Versicherungen sofort die Chance und fragt, wie es ihnen geht oder wie es in deren Abteilung gerade läuft. Mal erfährt er von neuen Produkten, mal von Problemen. Und manchmal handelt er danach direkt.

Gleich zwei Angestellte offenbarten dem Konzernchef neulich, dass sie verunsichert seien – wegen der Neuausrichtung der Versicherung, inklusive neuer Führungskräfte und neuer Aufgabenbereiche. Eichmann griff das Thema daraufhin bei Mitarbeiterversammlungen auf und ließ Informationen im Intranet veröffentlichen. "So konnte ich nicht nur die beiden beruhigen", sagt Eichmann, "sondern auch alle anderen."

Der Versicherungsmanager hat es sich zur Angewohnheit gemacht hat, seinen Beschäftigten aufmerksam zuzuhören. Damit aber ist er immer noch die Ausnahme. Was viele Beschäftigte vermuten, offenbart eine Exklusivumfrage von The Alternative Board, kurz TAB, einem kommerziellen Zusammenschluss von 600 mittelständischen Unternehmern mit bis zu 50 Millionen Euro Umsatz. 91 Prozent der Befragten glauben demnach, dass sie bei grundlegenden Entscheidungen ihre Mitarbeiter anhören und deren Einschätzungen und Wünsche berücksichtigen sollten.

Tatsächlich nehmen sich die Unternehmenslenker aber kaum Zeit dafür. Jeder zweite Befragte wendet maximal eine gute Stunde pro Woche auf, um sich mit seinen Angestellten über Projekte sowie deren Anliegen und Bedürfnisse persönlich auszutauschen, bei jedem vierten sind es nicht mal 30 Minuten.

Dabei ist aufmerksames Zuhören die Grundvoraussetzung für jede Zusammenarbeit. Wer sich bei der Arbeit ignoriert fühlt, tritt langfristig die Reise ins geistige Exil an. Manager, die nicht richtig hinhören, treffen womöglich falsche Entscheidungen; Mitarbeiter, die Anweisungen falsch verstehen, begehen kostspielige Fehler. Kollegen reden aneinander vorbei und gehen sich auf die Nerven. Kunden fühlen sich nicht ernst genommen und verabschieden sich.

All das resultiert in kostspieligen Fehlurteilen, in Unzufriedenheit und Demotivation. 54 Prozent der TAB-Unternehmer gaben zu, bereits Fehlentscheidungen getroffen und Verluste erlitten zu haben, weil sie ihren Mitarbeitern nicht zugehört hatten. Dem Gegenüber zuzuhören ist nicht nur ein Ausdruck von Respekt, Höflichkeit und Wertschätzung – sondern entscheidet gleichzeitig auch über die Karriere von Personen und das Schicksal von Unternehmen.

Ständige Reizüberflutung

Ein guter Zuhörer kann mehr als schweigen und lauschen. Vielmehr geht es um eine Fähigkeit, die der US-Psychologe Carl Rogers aktives Zuhören nannte. Und die beinhaltet, fokussiert zu bleiben, das Gegenüber aufmerksam zu beobachten und auf gut gemeinte Ratschläge und voreilige Interpretationen zu verzichten.

Das fällt Menschen heute so schwer wie nie – weil Zuhören ein schlechtes Image hat. Kinder sollen auf ihre Eltern hören, Schüler auf ihre Lehrer, Studenten auf ihre Professoren, Angestellte auf ihren Vorgesetzten. Der Untergebene empfängt, der Mächtige sendet – der Chef hat eben wortwörtlich "das Sagen".

Erschwerend kommt hinzu, dass die Aufmerksamkeitsspanne im Zeitalter der ständigen Reizüberflutung gesunken ist. Weil überall Smartphones blinken und vibrieren, E-Mails und WhatsApp-Nachrichten eintreffen, sprich: weil immer mehr Informationen für immer weniger Aufnahmefähigkeit sorgen. Eine ungesunde Mischung aus Lärm, Informationen und Technikwahn beeinflusst das Hörvermögen. Da Menschen weniger von Angesicht zu Angesicht miteinander reden, sinkt ihre Fähigkeit, aufeinander einzugehen.

Selbst bei Professionen, in denen Zuhören essenziell ist, klappt es kaum mehr: Der ökonomische Druck auf Ärzte beispielsweise sorgt in Kliniken dafür, dass viele Mediziner ihre Patienten schon nach kurzer Zeit unterbrechen.

Das Robert Koch-Institut fand im Jahr 2006 heraus, dass Patienten in deutschen Hausarztpraxen im Schnitt 103 Sekunden Zeit haben, um ihre Beschwerden zu erläutern – unabhängig davon, ob sie neue oder Stammpatienten sind. In keinem anderen Land Europas sind die Gespräche mit dem Arzt kürzer. Dabei könnte ein kleiner Schritt viel bewegen. Studien zeigen zum Beispiel, dass Patienten ihre Medizin disziplinierter nehmen, wenn sie sich von ihrem Arzt verstanden fühlen. Schweigen ist manchmal eben doch Gold.

Das weiß inzwischen auch Uwe Mommert. Schon länger war der Geschäftsführer des Medienbeobachters Landau Media in Berlin unzufrieden mit dem System zur Kundenverwaltung. Gewisse Auswertungen lieferte die Software fehlerhaft, andere gar nicht. Ein neues Programm sollte alle Probleme beseitigen – zum Preis von einer Million Euro.

Vorher jedoch sollte eine Arbeitsgruppe aus eigenen Mitarbeitern die Prozesse analysieren – und kam zu einem überraschenden Ergebnis: Das neue System würde die erhoffte Zufriedenheit gar nicht liefern können. Stattdessen reichten ein paar Eingriffe im alten System, und die kosteten nur ein Zehntel der Summe. Seitdem hat sich Mommert vorgenommen, seinen Mitarbeitern mehr zuzutrauen und auf sie zu hören – und sich selbst stärker zurückzuhalten. Eine Fähigkeit, die für Top-Manager immer wichtiger wird.

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