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Das sagen die Verantwortlichen

Wer ist eigentlich verantwortlich für Service an der Uni? Wie gehen diese Verantwortlichen mit dem Thema "Kundenorientierung" um? Dazu haben wir drei Spezialisten gefragt.

Beispiel 1: Die kundenorientierte Uni 

"Alles an der Uni muss kundenorientiert sein!" heißt die Devise von Professor Hans H. Bauer vom Lehrstuhl für Allgemeine BWL und Marketing an der Uni Mannheim. Abgesehen von den Lehrinhalten, die nicht nach "Publikumsgeschmack" gehen könnten, müsse alles andere an den Studenten orientierte Dienstleistung sein, so der Professor weiter. Er weiß, wovon er spricht: Vor drei Jahren hat das Land Baden-Württemberg die Uni Mannheim für ihre besonders kundenorientierte Verwaltungsstruktur ausgezeichnet. Kein Studierender muss mehr von Pontius zu Pilatus laufen, um Information zu bekommen. Alle Servicestellen wurden zusammengefasst und in Informationszentralen unterteilt. Service ist für Professor Bauer kein Fremdwort. Spontan gibt er Tipps.

Wie kommt mehr Service an die Lehrstühle?

  • Jeder Lehrstuhl sollte den elektronischen Informationsaustausch vertiefen. Das spart allen nicht nur Zeit und Nerven. Es erleichtert auch die Verwaltung.
  • Mehr Gesprächsservice bieten! An der Uni Mannheim gibt es bei den meisten Professoren Sprechstunden nach Bedarf - zu jeder Zeit.
  • Bei Professor Bauer können Studenten nach jeder Vorlesung Fragen per E-Mail schicken. Zu Beginn der jeweils folgenden Vorlesung bespricht er dann die Fragen für alle. Ein nachahmenswertes Beispiel...

Beispiel 2: Sprechstunde um 21 Uhr 

Nadine Lucas ist die Vorsitzende des Allgemeinen Studentenausschusses an der Technischen Fachhochschule Berlin. Als Sprachrohr für viele Mitstudenten kennt sie die großen und kleinen Katastrophen an ihrer Hochschule. Als "Drama" bezeichnet sie es, Professoren in der vorlesungsfreien Zeit erreichen zu wollen. Oft habe man nur eine Telefonnummer in der Hand, unter der sich dann aber wochenlang niemand melde. Oder der Professor nimmt sich ein Forschungs-Freisemester und ist für ein halbes Jahr völlig von der Bildfläche verschwunden. Und weil es an der FH keinen akademischen Mittelbau gibt, bedeutet die Abwesenheit des Professors, keinen Ansprechpartner mehr zu haben. Nadines Verbesserungsvorschläge:

Was macht Unis studentenfreundlicher?

  • Wenn Leute nicht mehr von A nach B geschickt werden!
  • Wenn Professoren sich nicht wie typische Beamte verhalten würden.
  • Wenn der Student eine Sprechstunde beim Prof um 21 Uhr nicht mehr mit den Worten "Sie wollten doch eine Sprechstunde, was beschweren Sie sich denn!" entgegen nehmen muss.

Beispiel 3: Der College Master ist immer da 

Es ist vielleicht nicht repräsentativ für alle Hochschulen, was die International University Bremen (IUB) anbietet. Vorbildcharakter in Bezug auf Service hat es für die meisten staatlichen Unis in jedem Fall. Studenten treffen überall auf offene Türen, Sprechstunden gibt es auch noch außerhalb der regulären Sprechzeiten. Ein sogenannter 'College Master' (Mischung aus Aufseher und Beratungsstelle) wohnt auf dem Campus und ist somit immer da, wenn's ein Problem gibt. Ulrike Reimer ist "Registrar" der IUB, also zuständig für alles, was mit Formalitäten zu tun hat. "Manchmal", sagt sie, kann das natürlich ins Negative umschlagen. Zum Beispiel, wenn Studierende gar nichts mehr selbst organisieren wollen. Wenn sie versuchen, den ganzen "Verwaltungskram" auf eine andere Person abzuwälzen. Doch Ulrike Reimer weiß, wie es noch besser funktionieren kann:

Wie kann eine Uni ihren Studenten maximalen Service bieten?

  • Indem Dozenten mit Studenten zusammenarbeiten, nicht gegen sie.
  • Wenn Hochschulen Dienstleistung als "Hilfe zur Selbsthilfe" verstehen.
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