Anerkennung im Job: Loben lernen

Wer sich danach sehnt, anerkannt zu werden, kann nach Mettauertal fahren, eine kleine Gemeinde in der Schweiz, rund 50 Kilometer von Basel entfernt. Grün ist es dort, es gibt Wälder und Weinreben, aber vor allem ist dort eine Schulterklopfmaschine. Auf der Telefonzelle – der letzten noch verbliebenen im Ort – klebt der Schriftzug: Gut-gemacht-Maschine. Eine Maschine, wie ein Daniel Düsentrieb sie wohl erfunden hätte, ist sie allerdings nicht. Dort, wo früher mal das Telefon war, hängt nun ein Touchscreen. Auf dem kann man eingeben, wofür man gerne gelobt werden würde. Wem es schwer fällt, die eigenen Taten anerkennen zu lassen, kann aus einer Liste auswählen. "Ich habe für jemanden aus meiner Firma eine Schicht übernommen", steht da zum Beispiel. Anschließend hört man einen Jubel und eine Stimme, die sagt: "Das haben Sie gut gemacht!" 

Eine Spielerei, die mehr ist als nur witzig. Lob ist so etwas wie ein Hauptnahrungsmittel des Ichs. Ein Kind füttere man mit Milch und Lob, soll der britische Dichter Charles Lamb vor mehr als 200 Jahren gesagt haben. Und vom Schriftsteller Mark Twain heißt es, dass er von einem guten Kompliment zwei Monate leben konnte. Erziehung und das soziale Miteinander funktionieren auch übers Loben: Dieses oder jenes hast du gut gemacht, dieses oder jenes kannst du besser machen. Ist das Lob gut vermittelt, wirkt es im Gehirn, schütten die Nervenzellen Botenstoffe aus, neben Dopamin auch Opiate und Oxytocin. Es sind Stoffe, die den Menschen entspannen und zufrieden machen – und motivieren. "Aus der Empirie wissen wir, dass von den Faktoren, die zu Erfolg führen, Rückmeldungen wie Lob zu den stärksten gehört", sagt Oliver Dickhäuser, Psychologe an der Universität Mannheim, der zu Motivation forscht.

Zu loben erscheint vielen suspekt

Doch obwohl Lob dem Menschen und damit der Gesellschaft so gut tut, ist sein Image schlecht. "Nicht geschimpft ist genug gelobt", hört man öfters, oder auch: "Eigenlob stinkt". Aussagen, die über Jahrzehnte weitergetragen werden und daher mehr sind als einfach nur dumme Sprüche. Der Mensch hat verinnerlicht, dass das Leben auch ohne beziehungsweise mit sparsam dosiertem Lob funktioniert. Zu loben erscheint vielen suspekt. Auch im Berufsalltag.  

Dem Psychologen Oliver Dickhäuser fällt dazu sogleich eine Anekdote ein. Eine Bekannte von ihm, erzählt er, besuche regelmäßig einen älteren Herrn im Seniorenheim. Eines Tages traf sie eine der Frauen, die sich vor Ort um die Wäsche kümmern. "Die Wäsche riecht immer so gut und frisch und ist stets akkurat gefaltet! In anderen Einrichtungen, die ich kenne, ist das nicht so", sagte Dickhäusers Bekannte. Die Frau aus der Wäscherei antwortete, dass sie seit 40 Jahren diesen Job mache, gerne mache, gut mache, aber dass sie in all dieser Zeit noch nie solch anerkennende Worte gehört habe.  

Einer Umfrage des Personaldienstleisters Randstad zufolge berichtet ein Drittel der Arbeitnehmerinnen und -nehmer in Deutschland, dass es in ihrem Unternehmen nur einmal im Jahr ein Mitarbeitergespräch gebe. Ein anderes Drittel wiederum sagt, dass solche Gespräche gar nicht geführt würden. Dabei könnte man sich so mit dem Vorgesetzten austauschen, über Geleistetes sprechen: Wie empfindet man die eigene Arbeit? Was lief schlecht? Aber vor allem: Was gibt es anzuerkennen?

In ihrem Buch Lob und Tadel im täglichen Leben (Passing Jugdment – Praise and Blame in Everyday Life) handelt die britische Psychologin Terri Apter verschiedene Lebensbereiche ab, unter anderem die Arbeit. Sie schreibt, dass Beurteilungen entscheidend dafür seien, ob man zufrieden im Job ist oder nicht. Sich am Arbeitsplatz nicht ausreichend akzeptiert zu fühlen, sei für Angestellte eine der häufigsten Gründe, ein Unternehmen zu verlassen. Apter erwähnt eine Studie, in der Menschen gefragt wurden, weshalb sie gekündigt haben – mehr als ein Drittel von ihnen gab an, dass ihre Vorgesetzen sie nicht gelobt hätten; sie als Arbeitnehmerinnen waren hingegen der Ansicht, gute Leistung vollbracht und somit ein Lob verdient zu haben. "In Coaching und Seminaren höre ich häufig, dass es Mitarbeitenden, aber auch Vorgesetzten an Wertschätzung fehlt", sagt Stephanie Ekrod, die als Coachin und Führungskräftetrainerin arbeitet.  

Lob, Anerkennung, Wertschätzung, Feedback. Die Begriffe meinen nicht dasselbe, liegen aber nah beieinander. Lob ist eine klare, positive Aussage, die von jemandem verbal geäußert wird, um die Handlung eines anderen anzuerkennen – und ist damit eine Form des Feedbacks (das ja auch negativ sein kann): "Toll, dass Sie den Kunden gewinnen konnten!", zum Beispiel. Anerkennung bezieht sich weniger auf eine konkrete Handlung, sondern auf ein häufiger gezeigtes Persönlichkeitsmerkmal, zum Beispiel: Eine Tagung geht zu Ende und die Vorgesetzte überreicht den an der Organisation Beteiligten einen Blumenstrauß; weil sie es gut gemacht haben. Wertschätzung bezieht sich nicht auf eine konkrete Leistung, sondern vor allem auf relativ konstante Persönlichkeitsmerkmale einer Person, also Charaktereigenschaften, beispielsweise: "Ihre ruhige und besonnene Art finde ich richtig gut."

Ist der Verstand überbewertet?

Lob ist sowohl bei denjenigen, die es aussprechen, als auch bei denjenigen, die es empfangen, mit emotionaler Zuwendung verbunden. "Gerade in der Arbeitswelt handeln wir noch immer nach dem Leitsatz, dass Emotionen nicht in den Job gehören", sagt die Coachin Stephanie Ekrod. "Das ist ein Irrtum." Gefühle würden tendenziell eher als unprofessionell empfunden, was es schwieriger mache zu sagen: "Ich bin gerade so stolz!" oder "Boa, das hast du aber gut hinbekommen!" Ekrod ist der Meinung, dass der Verstand seit Jahrhunderten überbewertet werde. Das sei notwendig gewesen, damit sich die Menschheit aus den mittelalterlichen Kulturen heraus entwickeln konnte, sagt sie. Die Rationalität habe zu einem extremen Kulturanstieg geführt. "Die Emotionen sind auf diesem Weg allerdings vergessen worden", sagt Ekrod. Dabei könnten Gefühle helfen, in Zeiten, die komplex und anspruchsvoll sind, schnell zu reagieren. "Diese Fähigkeit haben wir gesellschaftlich noch nicht wertgeschätzt", sagt Ekrod. "Noch arbeiten wir zu sehr aus dem Verstand heraus und der ist langsam." 

Zu der Coachin kommen Menschen, denen diese positiven Emotionen im Berufsleben fehlen. Ekrod sitzen Chefinnen gegenüber, die finden, dass sie mehr loben sollten. Chefs, die selbst gerne mehr gelobt werden würden. Angestellte, die sich positives Feedback für ihre Arbeit wünschen. Die britische Psychologin Terri Apter vergleicht den Arbeitsplatz mit einem Theater, in dem Angestellte und Vorgesetzte sowohl im Publikum sitzen als auch auf der Bühne performen. Das tägliche Drama, das gespielt wird: die Beurteilungen, um es täglich geht. Die moderne Arbeitswelt bringt Menschen zusammen, die sich im Leben abseits des Büros nie kennenlernen würden. Menschen, die anders sind als man selbst. Im Büro allerdings geht es darum, miteinander auszukommen, Anforderungen gerecht zu werden, sozial zu interagieren. Wertschätzung, Anerkennung und Lob gehören dazu; sie können dieses Zusammenwirken gut machen.  

Nicht jedes Lob schafft Anerkennung

"Der Mensch will sich als kompetent erleben, dafür braucht es Lob", sagt der Psychologe Oliver Dickhäuser. Und tatsächlich kann Lob leistungsfördernd wirken. Der Pädagoge John Hattie, Direktor des Melbourne Education Research Institute an der Universität Melbourne, hat in verschiedenen Studien nachweisen können, dass Feedback im Unterricht einen hohen Effekt auf die Leistungen von Schülerinnen und Schülern hat.  

Doch nicht jedes Lob schafft Anerkennung. "Wenn ein Lob rational motiviert ist, weil man glaubt, loben zu müssen, wird es als unehrlich wahrgenommen", sagt Ekrod. Und auch Oliver Dickhäuser weiß, dass nicht jedes positive Feedback – so kraftvoll es generell als Instrument auch ist – eine positive Wirkung hat; wenn etwa das Lob als unpassend zu der durchgeführten Tätigkeit empfunden wird. Ein Beispiel wäre so ein Satz von einem Kollegen: "Schon allein mit Ihrer fraulichen Erscheinung haben Sie die Konferenzleitung hervorragend gemeistert." Darüber würde man sich wahrscheinlich nicht sonderlich freuen. Oder wenn man für eine Aufgabe gelobt wird, die man bereits tausendfach erledigt hat – das Lob kann dann eher dazu führen, dass man sich selbst und das eigene Handeln hinterfragt. "Es kommt nicht nur auf die richtigen Worte an", sagt Dickhäuser, "sondern auch auf den richtigen Zeitpunkt." Es sei also sinnvoll, sich zu fragen, wann und wie man andere loben möchte.  

Auch wollen Menschen verschieden gelobt werden. Um zu wissen, welches Lob gut ankommt, muss man die jeweilige Person kennen und richtig einschätzen. Ein weiterer Grund, weshalb es so wichtig ist, regelmäßig mit Mitarbeitern zu sprechen. Der Psychologe Dickhäuser nennt als Beispiel eine Olympiasiegerin. Einer solchen Sportlerin zu sagen, dass sie Weltspitze sei, wird sie nicht als Lob empfinden. Weil diese Tatsache für sie offensichtlich ist. Wenn man jedoch ihre Entwicklung einordnet, also dass sie sich in den vergangenen Monaten um so und so viele Sekunden gesteigert hat, lobt man sie wirklich. Feedback ist umso wirksamer, je mehr Informationen es enthält.

Auf die Zahlen schauen

Auf die Arbeitswelt übertragen heißt das, dass sich Vorgesetzte Zahlen anschauen könnten: Wie viele neue Kunden konnte jene Mitarbeiterin im vergangenen Monat gewinnen? Wie viele Abonnements hat sie verkauft? "Auf die reinen Zahlen zu schauen, ist für Führungskräfte meist das Einfachste", sagt Dickhäuser. "Dennoch sollten sie darin geschult sein, auch anderweitig zu loben." Eine Frage, die dabei helfen kann: Wo kann ich anhand eigener Beobachtungen Feedback geben? Stephanie Ekrod nennt das Meta-Kommunikation: "Es geht nicht nur darum zu sagen, dass ich etwas toll finde, sondern auch darum, ausdrücken zu können, wie etwas auf mich wirkt und was ich sehe." 

"Ja, du bist gemeint", "Organisationsgenie", "super Sparringspartner" – Aussagen wie diese hat Anja Meuter auf Karten drucken lassen, die man auch digital verschicken kann. Sie ist Geschäftsführerin einer Kommunikationsagentur. "Als wir im Team zusammensaßen und überlegten, welches Weihnachtsgeschenk wir unseren Kunden machen wollen, fragten wir uns, ob es etwas gibt, wovon wir alle zu wenig haben", erzählt Meuter. Seit jenem Gespräch verschickt die Agentur eine Box mit Lobkarten als Weihnachtsgruß. "Es ist ein humorvoller Ansatz mit einem ehrlichen Anliegen", sagt Meuter. Als Geschäftsführerin erlebt sie das, was Coachin Ekrod und Wissenschaftler Dickhäuser beschreiben: dass Lob motiviert, dass Menschen verschieden, personenspezifisch gelobt werden wollen, dass es nicht falsch eingesetzt werden dürfe.  

Und dann hat Meuter, die Chefin, noch einen Punkt: Dass es falsch sei, in der Hierarchie ausschließlich von oben nach unten zu loben. "Ich merke, dass sich diese Herrschaftskommunikation verändert", sagt sie. "Gerade jüngere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter äußern öfter mal Kritik an uns Führungskräften oder sagen, dass sie etwas gut fanden." Meuter ist ehrlich, wenn sie sagt, dass diese Art der Kommunikation sie herausfordere. Insgesamt tue es ihr aber gut: "Auch als Chefin freue mich, wenn ich als Mensch gesehen und meine Art der Führung bestätigt wird", sagt sie. "Das gibt mir Kraft und Energie für einen ehrlichen und gleichberechtigten Austausch mit meinen Mitarbeitenden. So entstehen Verbindungen, die echt und besonders sind." Erfolgreiches Feedback ist immer ein Dialog.

Mehr Eigenlob wagen

In maximalem Kontrast zu ihren Lobkarten ist ein Spruch wie "Eigenlob stinkt", den man sogar gedruckt auf Kinder-T-Shirts kaufen kann. Ein Glaube, der beinhaltet, dass man sich selbst zurücknehmen soll. "Ein Irrglaube", sagt die Coachin Ekrod. Der Mensch benimmt sich bescheiden, weil er dazugehören möchte. Zum Team, zur Familie. "In dem Moment, in dem ich meine Stärke herausstelle und meine Einzigartigkeit sichtbar mache, versetze ich die Gruppe möglicherweise in Unruhe." Der Spruch "Eigenlob stinkt" sorgt für Harmonie innerhalb der Gruppe. Deswegen auch der Glaube daran. 

Das Problem: Wer sich selbst nicht lobe, der lerne nicht, worin seine Stärken liegen, sagt Ekrod. Zwar könne diese Person erfolgreich sein, wisse oft aber nicht, warum sie es ist. Sie benötigt dann in der Regel viel Wertschätzung von außen, versteht allerdings nicht unbedingt jedes Lob als solches. Oder kann es nicht ernst nehmen. "Bevor man in der Lage ist, Lob von außen zu verkraften, muss man erst mal dafür sorgen, dass man es auch annehmen kann", sagt Ekrod. Man muss sich erst selbst wertzuschätzen, um anschließend, wenn man gelobt wurde, sagen zu können: Danke! Hast du auch gesehen? Ich auch. Cool! 

Ein erster Weg zu mehr Selbstwertschätzung kann nach Mettauertal führen, in die kleine Schweizer Gemeinde, zur Gut-gemacht-Maschine. Vor vier Jahren, bei einer Klausurtagung, beriet man im Gemeinderat darüber, was sich mit der letzten noch verbliebenen Telefonzelle im Ort anstellen ließe. Da kam jemandem die Idee, dass es mehr Lob braucht – und man das doch leicht programmieren könne. "Da wir die Maschine nicht mit öffentlichen Mitteln finanziert haben, sondern über Crowdfunding, gab es keine großen Diskussionen", sagt Gemeindepräsident Christian Kramer.  

Er hat sich bislang dreimal symbolisch von der Maschine auf die Schulter klopfen lassen. Einmal, als er den Kolleginnen und Kollegen Croissants gekauft hatte. Gut habe es sich angefühlt. "Zu loben fällt vielen schwer, weil wir es nicht gewohnt sind", sagt Kramer. "Ich nehme mich da nicht aus." Da in der kleinen Gemeinde gut 2.100 Menschen leben und Mettauertal keine touristische Hochburg sei, wie Kramer es ausdrückt, soll die Maschine schon bald auf Reisen gehen. "An anderen Orten gibt es gewiss Bedürfnisse."