Allianz Krankenversicherung: Drei Manager, drei Kundenperspektiven, ein Ziel

Herr Hernández, Sie sind Fachbereichsleiter des Fachstabs Krankenversicherung. Das klingt zuerst einmal etwas hieroglyphisch. Können Sie das für uns übersetzen?

Laurent Hernández: Den Fachstab kann man bildlich als Herz der Krankenversicherung beschreiben. Wir sind Takt- und Strukturgeber und sorgen dafür, dass all unsere Prozesse und Arbeitsergebnisse optimal ineinander greifen und auf die Bedürfnisse unserer Kunden ausgerichtet sind.

Das klingt sehr spannend, aber noch ein wenig abstrakt. Welches Ziel verfolgen Sie damit konkret?

Hernández: Unser Ziel ist es, Kundenbegeisterung zu schaffen. Wir müssen uns vor Augen führen, dass Kunden letztlich unkompliziert eine, ihren individuellen Bedürfnissen entsprechende, Versicherung abschließen möchten. Dafür müssen wir unser Angebot transparent darstellen, der Kauf muss in wenigen Schritten möglich sein und im Service müssen wir durch schnelle Erreichbarkeit und flexible Lösungen überzeugen.

Wie schaffen Sie es, die Kundenperspektive einzunehmen?

Hernández: Zuallererst müssen wir uns von der Vorstellung lösen, dass wir als Fachexperten immer ein hundertprozentig zutreffendes Bild von den Wünschen und Bedürfnissen unserer Kunden haben. Bei der Gestaltung von Produkten und Services müssen wir Innovationen eine wirkliche Chance geben. Wir müssen konsequent aus Kundenperspektive denken. Dafür sind Impulse aus anderen Industrien ebenso wichtig wie die Freiheit, "von der grünen Wiese" ausgehend zu denken. Oftmals lassen wir uns viel zu schnell von internen und externen Schranken aufhalten, anstatt bei einem Blick nach links und rechts den Weg zum Ziel zu finden.

Nach vielen Jahren in der Beratung haben Sie vor rund zwei Jahren die Seiten gewechselt. Wie erleben Sie die Unternehmenskultur in der Allianz und wie können Sie diese durch Ihre Erfahrung im Consulting bereichern?

Hernández: Ehrlich gesagt hatte ich die Allianz bei dem Wunsch, mich beruflich zu verändern, zu Beginn nicht auf dem Zettel und war bei meinem Einstieg von der Unternehmenskultur sehr positiv überrascht. Ich habe sofort ein starkes Zusammengehörigkeits- und Teamgefühl gespürt. Unsere Mitarbeiter verfügen über extrem tiefes und breites Fachwissen, weswegen ihnen viel Vertrauen entgegengebracht wird. Fachwissen ist natürlich wichtig, gleichzeitig würde ich mir manchmal wünschen, dass Themen mit einem unvoreingenommeneren Blick und mit etwas gesunder Naivität betrachtet werden. Mir ist es zudem wichtig, die Arbeit in Expertenteams mit viel Entscheidungskompetenz zu verlagern, und Raum zu schaffen, um Erfolge gebührend zu feiern.

Frau Dr. Wittmann, als Abteilungsleiterin der Produktentwicklung liegt es in Ihrer Verantwortung, Produktinnovationen zu treiben. Was ist für Sie das Herausfordernde an der Produktentwicklung?

Dr. Luisa Wittmann: Die Produktentwicklung kann man als "Spinne im Netz" bezeichnen. Wir sind intern die Schnittstelle zu allen anderen beteiligten Abteilungen wie Recht & Compliance, Aktuariat, IT, Marketing und Vertrieb. Gleichzeitig müssen wir auch die externe Perspektive, also die Marktsituation und die Kundensicht in den Produktentwicklungsprozess einbringen. Das ist die spannende Herausforderung, alle Stakeholder "glücklich" machen zu wollen.

Ist es nicht manchmal schwierig, diese verschiedenen Perspektiven und Anspruchsgruppen zusammenzubringen? Nutzen Sie hierfür spezielle Methoden?

Wittmann: (lacht) Ja, das ist eine nicht zu unterschätzende Herausforderung. Der Markt auf dem wir uns bewegen ist so komplex, dass wir die vielen internen und externen Blickwinkel und Erfahrungen zwingend benötigen, um der Komplexität gerecht zu werden. Wir setzen in der Produktentwicklung deshalb auf agile Methoden wie Design Thinking oder Business Canvas Modell, da gute Ideen in diesem Umfeld selten zufällig entstehen.

Design Thinking –  ist das das nächste Buzzword? Was verbirgt sich hinter dieser Methode?

Wittmann: Design Thinking ist ein exzellenter Ansatz, um Produkte und Services zu entwickeln, die sich am Menschen und dessen Bedürfnissen orientieren. Es wird auf interdisziplinäre Teams, Visualisierung und klar umrissene Schritte zur Ideenfindung gesetzt, um Innovationen zu generieren und diese dann iterativ am Kunden zu vertesten.

Hand aufs Herz, kommt hier die Kundenperspektive nicht wieder zu kurz?

Wittmann: Keinesfalls, in dieser Methodik wird der Kunde von Beginn an eingebunden. Hier helfen uns qualitative Interviews mit potentiellen Kunden den Blickwinkel zu weiten. Gerade dieser Erweiterung unseres Horizonts hilft uns, für den Kunden wichtige Details zu entdecken, welche zur Lösung eines Problems oder zur Generierung wirklicher Innovationen beitragen. Bei der Ausgestaltung der Produktfeatures holen wir immer wieder Kundenfeedback ein, und erfahren so, ob das Produkt beim Kunden Anklang findet und welche Zahlungsbereitschaft er damit verbindet.

Herr Frank, apropos Zahlungsbereitschaft. Als Leiter des Aktuariats müssen Sie bei allem Enthusiasmus in der Produktentwicklung die Wirtschaftlichkeit eines Produktes gewährleisten. Treffen Sie manchmal dennoch mutige Entscheidungen, um Innovationen möglich zu machen?

Rainer Frank: Ja, anders wäre es heute in vielen Situationen auch gar nicht mehr möglich. Aufgrund der Erfahrung und Kompetenz meiner Mitarbeiter können wir trotz mancher Unsicherheit, beispielsweise aufgrund geringer Datengrundlagen, mutige Entscheidungen treffen. Im letzten Jahr haben wir neue Dentaltarife auf den Markt gebracht, deren Pricing uns vor einige Herausforderungen gestellt hat. Die Produkte kommen beim Kunden super an und dabei spielt natürlich auch der Preis eine wichtige Rolle. Bei aller Attraktivität für den Kunden konnten wir aber sicherstellen, dass das Angebot auch für uns aus betriebswirtschaftlicher Sicht lohnenswert ist.

Können Sie uns ein Beispiel geben, wie Sie im Aktuariat Kundenbegeisterung schaffen?

Frank: Auch wir Aktuare setzen regelmäßig die Kundenbrille auf und führen uns vor Augen, was der Kunde in seinen einzelnen Lebensphasen wirklich benötigt. Ob Studium, Berufseinstieg, Familiengründung oder Rente – jede Lebensphase bringt eigene Herausforderungen mit sich und hat Einfluss auf das verfügbare Einkommen. Deshalb ist es unerlässlich, diese Umstände auch in der Tarifgestaltung zu berücksichtigen und flexible Lösungen anzubieten. Wir bieten beispielsweise besonders günstige Ausbildungstarife an und nutzen verschiedene Modelle, um die Beiträge auch im Alter bezahlbar zu halten. Wir eröffnen dem Kunden also einen größeren finanziellen Spielraum und tragen damit maßgeblich zu seiner Zufriedenheit bei.

Auf den Punkt gebracht, was erwarten Sie von jungen Berufseinsteigern?

Frank: Im Aktuariat sind vor allem mathematische und analytische Fähigkeiten essentiell. Nur mit einem fundierten Wissen können komplexe aktuarielle Modelle angewendet und schließlich Tarife kalkuliert werden. Außerdem benötigen unsere Aktuare heutzutage zunehmend Programmierkenntnisse, da wir die Digitalisierung aktiv vorantreiben. Letztlich sind aber natürlich auch ein gesunder Menschenverstand und die Freude am Austausch mit vielen Schnittstellen unabdingbar.

Wittmann: In der Produktentwicklung sind Offenheit, Kommunikationsstärke, Kreativität, Selbstsicherheit sowie Mut, neue Wege gehen zu wollen, gefragt. Einen bestimmten fachlichen Background erwarte ich, im Gegensatz zu einem sehr guten akademischen Leistungsbild, nicht. Meine Mitarbeiter sollen Spaß an der Arbeit haben und gerne zur Arbeit kommen.

Hernández: Im Fachstab Verkauf & Betrieb ist es wichtig, angstfrei zu sein und den Mut zu haben, mit gewohnten Normen zu brechen. Meine Mitarbeiter müssen dazu bereit sein, für ihre Ideen zu kämpfen und auch mal anzuecken. Ich wünsche mir von ihnen einen intrinsischen Antrieb zur stetigen Verbesserung, sowohl auf persönlicher als auch auf thematischer Ebene. Das A und O, um erfolgreich zu sein, ist aber letztlich der Spaß an der Arbeit im Team.

Liebe Frau Dr. Wittmann, lieber Herr Frank, lieber Herr Hernández, vielen herzlichen Dank, dass Sie uns diese interessanten Einblicke ermöglicht haben.