Stress am Arbeitsplatz: "Stress ist eine Frage der Einstellung"

Brüllen, erstarren, ermüden – unter Stress reagieren Menschen ganz unterschiedlich. Doch dann gibt es auch solche Menschen, denen der Druck anscheinend nichts anhaben kann: die Feuerwehrfrau, die während der Katastrophe Sicherheit gibt; der Callcentermitarbeiter, der trotz aller Beleidigungen freundlich bleibt; der Paparazzo, der weiterknipst, während ihm Schläge angedroht werden. Sie und andere erklären, wie man am besten mit Stress umgeht.

Bei uns lassen Kundinnen und Kunden ihre Emotionen raus. Die Telefonhotline hat das perfekte Nähe-Distanz-Verhältnis, um sich abzureagieren. Einerseits bleibt der Mitarbeiter in der Leitung unsichtbar, andererseits gibt es anders als beim Mailverkehr ein wirkliches Gespräch, bei dem Gefühle entladen werden können.

Am schlimmsten wird es, wenn ein Kunde nicht einsehen will, dass wir ihm mit seiner Situation nicht weiterhelfen können. Zum Beispiel, wenn er ein Produkt zurückgeben möchte – die Rückgabefrist aber schon abgelaufen ist. In solchen Situationen hat man es häufig mit wütenden Menschen zu tun, die einen beleidigen. Meistens wird einem Unfähigkeit vorgeworfen. Das ist gerade für Berufseinsteiger hart. Aber nach mittlerweile 25 Jahren im Job bin ich abgehärtet.

Ich habe gelernt, dass es zwei Dinge gibt, die in unserem Job unerlässlich sind, um mit Stress umzugehen. Erstens sollte man versuchen, die Situation zu unterbrechen und einen Moment durchatmen. Es bringt nichts, ewig zu diskutieren, wenn keine Lösung erwartbar ist. Das Unterbrechen geht bei uns im Vergleich zu anderen Berufen, in denen man sich real trifft, relativ einfach: Man bittet darum, zurückrufen zu können. Zweitens hilft besonders in Deutschland, eine wie auch immer benannte Autoritätsperson hinzuzuholen, im Zweifel "den Vorgesetzten", auch wenn es den so eigentlich gar nicht gibt. Schon ein Kollege mit mehr Berufserfahrung hilft. Dann hat das Gegenüber das Gefühl, ernst genommen zu werden. Das löst zwar das Problem nicht, aber man ärgert sich nicht mehr so sehr. Und schon bald ist auch der Stress für uns vorbei.

Zu unserem Job gehört, jeden Tag mit dem Schlimmsten zu rechnen. Es kann ständig zu Situationen kommen, in denen die richtige Entscheidung über Leben und Tod bestimmt. Wenn etwa ein Mensch mit Kreislaufstillstand in die Notaufnahme kommt, gibt es keine Zeit mehr, lange nachzudenken. Dann müssen wir funktionieren. Schwerwiegende Entscheidungen unter Zeitdruck zu fällen – das kann extrem stressig sein, besonders für Kolleginnen und Kollegen mit weniger Erfahrung.

Deshalb sind zwei Dinge besonders wichtig. Erstens: Stressige Szenarien vorab durchzudenken, sich vorher zu fragen: "Was mache ich, wenn …", und immer wieder zu üben, üben, üben. Zweitens: Teampflege betreiben. Denn unser Job funktioniert nur im Kollektiv, wenn sich alle aufeinander verlassen können. Wenn es zwischenmenschliche Probleme gibt oder ein Mitarbeiter sich nach einer Stresssituation schlecht fühlt, kann das schon beim nächsten Einsatz dazu führen, dass das Team nicht mehr gut zusammenarbeitet. Deshalb spreche ich als Leitung, wenn möglich, nach dem Einsatz mit den Kolleginnen und Kollegen über jeden einzelnen Patienten, der in einer lebensgefährlichen Lage zu uns kam. So können Missverständnisse geklärt und Fehler beim nächsten Mal vermieden werden. Denn ein Arzt oder eine Ärztin kann niemandem helfen, wenn er sich schuldig oder unfähig fühlt.

In besonderen Stresssituationen hilft als letztes Mittel manchmal nur noch Schauspielern. Wenn ein Arzt sichtlich gestresst ist, stresst das den Patienten und das Team. Wer in diesem Job noch am Anfang steht, fühlt sich oft unsicher. Aber hier kommt es auf die Außenwirkung an: Wenn ich ruhig auftrete, vermeide ich zusätzlichen Stress. Das habe ich mir über die Jahre angewöhnt: Ich bleibe vor den Patienten ruhig, erst zu Hause zeige ich, wie es mir wirklich geht – besonders dann, wenn wir nichts mehr für einen Patienten tun konnten. Ich spreche mit Kolleginnen, Freunden und der Familie darüber. Das hilft.

Der Stressfaktor Nummer eins in der Kita ist die fehlende Zeit. Wir haben viel zu wenig Personal, und wenn dann wie jetzt zur Corona-Zeit immer wieder Kolleginnen und Kollegen ausfallen, sorgt man sich als Leiterin morgens schon mal, ob man allen noch gerecht werden kann. Dann muss ich Erzieherinnen in Gruppen senden, mit denen sie nicht so vertraut sind. Und gerade für sehr junge Kinder kann es schwierig sein, sich auf neue Bezugspersonen einzustellen. Und wenn der Tag ohnehin stressig ist und es zu Konflikten in den Gruppen kommt, gilt es, ruhig zu bleiben. Das ist nicht immer leicht.

Nach beinahe 40 Jahren im Beruf kann ich sagen: Das Wichtigste für mich ist, zu realisieren, dass man nicht alles schaffen kann. Viele von uns Erzieherinnen tendieren dazu, ungnädig zu sich selbst zu sein. An manchen Tagen schafft man vielleicht nur eine von drei Aufgaben – aber das ist in Ordnung. Als ich das verstanden habe, ist viel Stress von mir abgefallen. Nur eines darf nie fehlen: Wir müssen immer dafür sorgen, dass sich die Kinder willkommen fühlen. Wenn man sich auf seine Prioritäten besinnt, lässt man sich von Alltagsproblemen nicht mehr so sehr stressen.

Klar, der Job in der Kita ist anstrengend, aber man erlebt auch jeden Tag Momente, die einen wieder entspannen. Letzte Woche lief ich gehetzt durch eine unserer Gruppen der unter Dreijährigen. Ich war schon spät dran für einen Termin. Aber sie rangen sich um mich und sagten: "Hokuspokus, du bist festgezaubert." So stand ich also lachend wie angewurzelt im Raum, bis mich eine Kollegin mit einem Gegenzauber befreite. Der ganze Stress war verflogen.

Wer als Paparazzo den ersten großen Scheck in Händen hält, empfindet Stress ab diesem Zeitpunkt wie ein angenehmes Kitzeln. Und das ist gut so, denn Paparazzi müssen eine Sucht an der Jagd entwickeln, sonst wäre der Job unerträglich. Die Anfeindungen, die Drohungen, die körperlichen Auseinandersetzungen mit den Prominenten. Da kann der Puls schon mal gegen 100 gehen.

Aber Stress ist auch eine Frage der Einstellung: Ich habe sehr selten einen Prominenten erlebt, der am Ende nicht gern fotografiert wird. Viele von denen sind praktisch süchtig danach – genau wie wir nach den Schnappschüssen. Sie geben es aber häufig nicht zu. Außerdem muss man sich klarmachen, dass diese Menschen sich ihr Leben in der Öffentlichkeit gewählt haben und viel Geld damit verdienen. Wenn jemand wie Guildo Horn oder Herbert Grönemeyer laut wird, ist das von öffentlichem Interesse. Und die Prominenz der Personen wird durch solche Situationen gesteigert. Zum Beispiel wird Will Smith in die Geschichte der Oscars eingehen, nachdem er Chris Rock bei der Verleihung in diesem Jahr ohrfeigte. An die anderen Gewinner erinnert sich in 20 Jahren niemand mehr. Die Prominenten sind Profis, die das Publikum nur allzu gern unterschätzt.

Der Job des Paparazzos ist allerdings deutlich härter geworden in den vergangenen Jahren. Besonders durch Instagram. Die Stars können sich nun vielmehr selbst in Szene setzen und die Boulevardblätter übernehmen diese Bilder häufig. Früher konnte man Fotos von Heidi Klum beim Einkaufen gut verkaufen, heute läuft nur noch ein Skandal. Das ist für Paparazzi der eigentliche Stress: nichts verkaufen zu können. Und dagegen hilft nur der Erfolg. Und der Erfolg ist immer das nächste Foto, der nächste Skandal. Und vor allem: Der Erste sein, der die Geschichte findet.

Als Produktionsleiterin organisiere ich Liveevents mit Tausenden Zuschauern, meist Konzerte unter freiem Himmel. Ich bin die Ansprechpartnerin für die Betreiber des Veranstaltungsorts, die Bandmanager und die Konzertveranstalter. Letztendlich bin ich mitverantwortlich dafür, dass den vielen Menschen auf den Veranstaltungen nichts passiert, dass es ihnen gut geht. Das ist schon dann stressig, wenn alles glattläuft – und erst recht, wenn irgendwas Unerwartetes passiert.

Besonders stressig wird es, wenn beispielsweise das Wetter umschlägt und es etwa ein Gewitter bei einem Freiluftkonzert gibt. Oder wenn es ganz hart kommt: eine Anschlagsdrohung. Das ist mir zum Glück noch nicht passiert, ein Unwetter allerdings schon. Dann muss das Stadion kontrolliert evakuiert werden. Ich werde grundsätzlich sehr ruhig, wenn es um mich herum laut wird. Ich glaube, diese Eigenschaft ist bei mir angeboren, sie hat sich allerdings mit der Berufserfahrung noch verstärkt.

Für mich ist der Stress teilweise eine Form der Sucht: Wenn es zu ruhig wird, kommen wir in unserer Branche nicht mehr klar. Dann kommt es zu Depressionen und Unruhe. Das ist nicht gut. Es müsste in der Branche mehr darüber gesprochen werden, welche psychischen Folgen ein stressiges Umfeld langfristig hat. Und es müsste normaler und einfacher werden, professionelle, therapeutische Hilfe zu bekommen. Wenn es neutrale Ansprechpartner gäbe, kämen wir auch in Krisenzeiten besser durch. Ich weiß das aus eigener Erfahrung: Meine Therapie hat mir durch die stressigsten und emotionalsten Zeiten geholfen.

Als freiwilliger Feuerwehrmann kann mein Stresslevel jederzeit von 0 auf 100 springen, mit nur einem einzigen Anruf. Eben noch trinke ich einen Kaffee in der Küche, bin am Arbeitsplatz oder schlafe zu Hause und Minuten später bin ich unterwegs, um Menschen aus einem brennenden Gebäude zu retten.

Besonders krass ist das in Katastrophenlagen wie im Ahrtal letztes Jahr: Wir kamen als Team schon vor der richtigen Flut nach Ahrweiler. Wir waren davon ausgegangen, dass wir wohl bereitstehen sollen, um Sandsäcke zu füllen und Keller leer zu pumpen. Doch auf einmal erreichten uns die Nachrichten von den extremen Überschwemmungen und sogar Bränden, etwa durch Wasserschäden an Heizungen. Mitten in der Innenstadt standen wir plötzlich vor den Wassermassen. Es war Nacht, der Strom war ausgefallen, es war gespenstisch dunkel. Unsere Fahrzeugscheinwerfer gaben das einzige Licht in der Straße. Eine Frau zog an meiner Jacke und bat mich, ihrem Schwiegervater zu helfen, der auf einem Schrank festsaß und vom Wasser eingeschlossen wurde. Eine andere Frau schrie, ein Mann rannte, offenbar verwirrt, mit einer Taschenlampe in Richtung Wasser – ich war kurz abgelenkt und auf einmal stand nur noch die Lampe leuchtend am Rand der Flut, er war verschwunden. Wir erlebten rund um uns völliges Chaos.

Was mir in solchen Momenten hilft, ist die erlernte und immer wieder trainierte Struktur im Kopf: Ich kenne die einzelnen Schritte, die ich in einer Gefahrensituation abarbeiten muss. Und der wichtigste Schritt ist immer: die eigene Gefahrenlage und die Lage der eingesetzten Feuerwehrleute einzuschätzen und nicht zu vergessen. Wenn Feuerwehrleute sterben, hilft das niemandem mehr. Wenn man in Gedanken einen Ablauf in einzelnen Schritten abspult, lässt sich von der Gefahrensituation nicht so leicht überwältigen, man ordnet sich. Ich habe mir im Ahrtal zunächst einen Überblick verschafft. Schnell stellte sich heraus, dass auch wir bei manchen Hilfeersuchen machtlos waren. Doch die Personen, die sich auf die Dächer flüchten konnten, hatten bessere Chancen. Wir haben also alles daran gesetzt, sie von dort zu retten.

Hinzu kommt, dass man sich über die eigenen Grenzen klar sein muss: Ich kann Gutes tun, aber ich kann manchmal nicht alle retten, muss Prioritäten erkennen. Für die freiwilligen Feuerwehr- und ihre Führungskräfte ist auch das Teil der Ausbildung.

Als ich als Köchin angefangen habe, musste ich jahrelang viel aushalten: lange Arbeitstage, kaum Pausen, stressige Atmosphäre waren keine Seltenheit bis zur Selbstständigkeit. Damals ist mir klar geworden, dass ich so nicht arbeiten will. Ich habe also so lange im Stress gelebt, bis ich ihn mir weggearbeitet hatte – oder besser gesagt, bis ich selbst entscheiden konnte.

Heute versuche ich, Stresssituationen vorzubeugen. Mein Vater, selbst ein Sternekoch, hat früher von einem auf den anderen Tag die komplette Karte umgeworfen, wenn er ein besonderes Produkt auf dem Markt gefunden hatte. Das kommt bei mir nicht vor. In meinem Restaurant fängt niemand mit dem Karottenschälen an, wenn schon Gäste an den Tischen sitzen. Es gibt einen klaren Ablauf: Die Vorbereitungen sind abgeschlossen, wenn das Restaurant öffnet. Das hilft allen, damit Stress gar nicht erst entsteht.

Und in meiner Küche geht es respektvoll zu, egal ob uns eine Zutat fehlt oder die Soße angebrannt ist. Solche Dinge kommen vor. Ich setze auf Zusammenhalt. Fehler sind menschlich und Brüllen steigert nur den Stress und führt zu mehr Fehlern. Das müssen wir nicht aus den vorigen Generationen übernehmen.

Was mir hilft, um abzuschalten und Stress vorzubeugen: noch mehr Stress durch Sport. Ich gehe täglich zwei Stunden Joggen, Radfahren oder Schwimmen. Dabei kann ich Adrenalin abbauen, das macht den Kopf frei, weil ich mich dann nur darauf konzentriere. Und zurück im Restaurant konzentriere ich mich dann wieder nur auf meine Arbeit. Ich halte nicht viel davon, mehrere Restaurants gleichzeitig zu leiten. Deshalb habe ich alle Angebote zu expandieren bisher ausgeschlagen. Wer sich konzentrieren kann und nicht zu viel gleichzeitig macht, lässt sich auch weniger stressen.

In der Unfallchirurgie gibt es unterschiedliche Arten von Stress: Als Anfänger sind das vor allem die ersten Operationen, besonders wenn es sich um Menschen handelt, die mehrere Verletzungen haben. Dabei entsteht eine Angst davor, dass man Dinge übersehen könnte. Man versucht, alles richtigzumachen, hat aber noch nicht die Souveränität, die man nach einigen Berufsjahren hat. Die bekommt man mit viel Übung.

Doch es gibt Situationen, die auch erfahrene Chirurgen stressen: etwa wenn ein Eingriff nicht so funktioniert wie geplant. Neulich habe ich versucht, einen vielfach gebrochenen Oberarmknochen zusammenzusetzen, doch er fiel zunächst immer wieder in sich zusammen, weil die Knochenqualität so schlecht war. Zuletzt hat es aber geklappt. In einer anderen Situation musste ich schnell entscheiden, ob wir ein Bein amputieren statt zu versuchen, es wieder zusammenzusetzen.

Natürlich weiß ich, wie man in der Theorie handeln sollte, was in der Fachliteratur dazu steht: Es gibt einen Score, an dem man sich orientiert. Dabei werden Faktoren wie Verletzungsmuster, Durchblutungsstörungen, Schockparameter und Alter des Patienten in Betracht gezogen. Ab einer bestimmten Punktzahl sollte man amputieren. Stress entsteht aber trotzdem, besonders wenn es sich um einen Grenzfall handelt. Dieses Mal habe ich entschieden, das Bein zu erhalten. Es war richtig, aber wenn man vor der Entscheidung steht, ist das erst mal schwierig. Mit den Jahren habe ich gelernt, in solchen Momenten kurz vom OP-Tisch zurückzutreten und meine Gedanken zu sammeln. So kann man sich dem akuten Stress entziehen und geordnet vorgehen. In diesem Fall ließ sich das Bein am Ende retten.

Gegen den allgemeinen Stress, der in Kliniken alleine schon durch den Mangel an Personal zustande kommt, kann ich während der Arbeitszeit allerdings kaum etwas tun. Zwischendurch einen Kaffee mit den Kolleginnen und Kollegen zu trinken kann ein bisschen helfen, den Frust abzubauen. In meiner Freizeit kann ich den Stress aber kompensieren und Zeit mit meinen drei Kindern und meiner Frau verbringen. Oder mal mit einem Glas Rotwein auf der Terrasse sitzen – in solchen Momenten kann ich die Arbeit loslassen.