Case Study von Detecon: Automatisierung des Kundensupports der HealoraTech AG mittels KI

Um einen fundierten Anbietervergleich durchzuführen werden die beiden Anbieter im Folgenden im Rahmen einer Bewertungsmatrix gegenübergestellt. Dabei wird für jeden Anbieter je Kriterium eine Punktzahl von 1 = mangelhaft bis 5 = ausgezeichnet vergeben. Die Punkte werden anschließend mit der Gewichtung des jeweiligen Kriteriums multipliziert.

Zusammensetzung der Punkte:

PBxCB Assist AI

1. Regulatorische Anforderungen – 3 Punkte

• Dieser Anbieter überzeugt mit umfangreichen internationalen Zertifizierungen; allerdings liegt die Datenhaltung teils im Ausland. Daher muss die HealoraTech hier mindestens eine Prüfung vornehmen, ob die Voraussetzungen für den Datenschutz gegeben sind.

2. Automatisierungspotenzial – 5 Punkte

• Die technologische Reife ist sehr hoch. Durch Nutzung der neuesten generativen KI – Modelle besteht hohes Automatisierungspotenzial.

3. Integrationsfähigkeit – 4 Punkte

• Durch standardisierte API’s ist eine schnelle technische Anbindung möglich; allerdings gibt es einen Punkt Abzug aufgrund fehlender Individualisierungsmöglichkeiten.

4. Skalierbarkeit – 5 Punkte

• PBxCB Assist AI ist für global agierende Konzerne konzipiert und ist sowohl mehrsprachig als auch 24/7 verfügbar.

5. Antwortqualität/ Domänenverständnis – 1 Punkt

• Das Sprachmodell ist nicht auf medizinische Terminologie ausgerichtet; es müssen zusätzliche Kosten einberechnet werden, um diese Lücke zu schließen und in der Anfangszeit kann es hier zunächst zu Fehlern kommen.

6. Lizenzmodell – 2 Punkte

• Dieser Anbieter hat hohe Lizenz- und Servicekosten und langfristige Vertragsbindungen.

BecLine KI

Regulatorische Anforderungen – 2 Punkte

• BecLine KI überzeugt mit ausgeprägter Datenschutz-Konformität in Deutschland; allerdings ist die HealoraTech ein weltweit agierendes Unternehmen, weshalb internationale Regularien von ebenso großer Bedeutung sind.

Automatisierungspotenzial– 2 Punkte

• Der Fokus dieses Anbieters liegt eher auf der Praxisnähe als auf Innovation. Daher starke Abhängigkeit zu Partnertechnologien.

Integrationsfähigkeit– 4 Punkte

• Maßgeschneiderte Integrationsmöglichkeiten verfügbar; allerdings einen Punkt Abzug, da diese mit längeren Umsetzungszeiten und Aufwänden verbunden sind.

Skalierbarkeit– 2 Punkte

• Im DACH-Raum gut skalierbar, jedoch fehlende mehrsprachige Abdeckung und auch weitere Einschränkungen für den internationalen Rollout.

Antwortqualität/ Domänenverständnis– 5 Punkte

• BecLine KI ist auf die medizinische Fachsprache spezialisiert und bereits auf Healthcare-Daten trainiert. Sehr hohe Genauigkeit in der Kommunikation mit den Anwender:innen.

Lizenzmodell– 5 Punkte

• Niedrige Einstiegskosten und hohe Transparenz über Preismodell. Durch nutzungsabhängiges Kostenwachstum ist eine bessere Planbarkeit möglich.

Gewichtete Kriterienliste zur Gegenüberstellung der Anbieter

Im Gesamtergebnis der gewichteten Bewertung schneidet PBxCB Assist AI besser ab, da es in den strategisch wichtigsten Kriterien – Einhaltung regulatorischer Anforderungen, Automatisierungspotenzial und Skalierbarkeit – deutlich stärker ist. Zwar überzeugt BecLine KI durch hohe Antwortqualität in medizinischer Fachsprache und ein günstiges Lizenzmodell, diese Faktoren sind jedoch im Vergleich weniger kritisch für die langfristige Transformation des globalen Supports von HealoraTech.

Vor diesem Hintergrund wird PBxCB Assist AI als präferierter Anbieter empfohlen, auch wenn zusätzliche Maßnahmen zur medizinischen Domänenanpassung und eine Prüfung der Datenhaltung notwendig sind.

1. Das Anfragevolumen ist um 30 % gestiegen und kann von den derzeitigen Kapazitäten der Service-Mitarbeitenden nicht abgedeckt werden, was zu langen Wartezeiten und Engpässen führt.
2. Die hohen Antwortzeiten von durchschnittlich 36 Stunden im E-Mail- und Chat-Channel zeigen ebenfalls eine deutliche Überlastung des Kundensupports.
3. Die Serviceabdeckung im Telefondienst ist ungleichmäßig: Während der Kernzeiten müssen Kund:innen fast doppelt so lange warten wie außerhalb der Kernzeiten (30 Minuten vs. 17 Minuten).
4. Die IT-Systemlandschaft im Kundensupport ist stark fragmentiert und erfordert teilweise manuelle Datenübertragung. Dies führt zu Zeitverlust und erhöhtem Risiko fehlerhafter Daten.
5. Die Supportkosten sind im vergangenen Jahr um 11% angestiegen.
6. Die Kundenzufriedenheit (NPS) ist in den vergangenen 5 Jahren um 75% gesunken.

Zur Identifikation der Kriterien für die Auswahl eines Anbieters empfiehlt sich eine strukturierte Kriterienliste mit Gewichtung, damit die Entscheidung reproduzierbar ist. Die Kriterien setzen sich aus der strategischen Ausrichtung der HealoraTech AG sowie den identifizierten Schwachstellen zusammen.

Kriterien + Gewichtung (Summe = 100)

• Regulatorische Anforderungen (30%)
  • Berücksichtigung internationaler Zertifizierungen aufgrund weltweiter Verfügbarkeit
  • Sicherstellung der streng vertraulichen Behandlung von Patientendaten
• Automatisierungspotential (20%)
  • Ausrichtung an der strategischen Unternehmensvision: „Wir führen die digitale Transformation im Gesundheitswesen an“
  • Hohe Relevanz durch identifizierte Schwachstellen, insbesondere lange Wartezeiten
• Integrationsfähigkeit (15%)
  • Fähigkeit, die bestehende, fragmentierte Systemlandschaft zu integrieren
  • Notwendig zur Bewältigung des hohen Anfragevolumens
• Skalierbarkeit (15%)
  • Flexibilität zur Verarbeitung stetig steigender Anfragen
  • Unterstützung der geplanten Unternehmens-Expansion
• Antwortqualität/ Domänenverständnis (10%)
  • Spezialisierung auf Krankenhäuser, Fachärzt:innen, Pflegeeinrichtungen und Patient:innen
  • Analyse der Anfragen: 57 % technischer Support, 24 % Produktfragen und lediglich 19 % allgemeine Beratung
• Lizenzmodell (10%)
  • Berücksichtigung der Kostenreduktion als Unternehmensziel