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"Jeder ist König - nicht nur der Kunde"

Kunde ist König [Quelle: freeimages, Autor: brokenarts]

Quelle: freeimages.com, brokenarts

Ist der Kunde glücklich, erhöht das den Umsatz. Berater Benjamin Tück findet aber, dass heutzutage nicht nur der Kunde König sein sollte. Im Interview erklärt er, warum - und verrät die Trends im Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management – CRM).

"Der Kunde ist König" – richtet sich das Customer Relationship Management danach aus?

Ja, das ist in doppelter Hinsicht absolut relevant. Einerseits sind unsere Kunden natürlich König für uns als Berater, denn wir sind und bleiben Dienstleister. Aber wir versuchen natürlich auch, unseren Klienten zu erklären, dass sie ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen sollten. Wir unterstützen sie dabei, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen, und zwar durch strategische Konzepte kombiniert mit analytischen sowie prozessualen Verfahren.

Ein wichtiger Punkt ist, dass sich Konsumenten heutzutage ganz anders informieren als noch vor wenigen Jahren. Moderne Kanäle wie Social Media sorgen für eine ständige Interaktion mit den Unternehmen und mit anderen Verbrauchern. Menschen sammeln Informationen an den verschiedensten Stellen und beurteilen mittlerweile ein Unternehmen auch bereits bevor  sie ein Produkt der Firma erworben haben. Deswegen weitet sich die Prämisse "Der Kunde ist König" heutzutage eigentlich aus zu "Jeder ist König". Denn auch Nicht-Kunden haben einen bedeutenden Einfluss auf die Außenwahrnehmung eines Unternehmens. Das muss man verstehen und wissen, wie man die Wahrnehmung positiv beeinflussen kann.

Welches Tools und Modelle nutzen Sie bei Ihrer Arbeit?

Wir nutzen ein breites Portfolio an Tools und Modellen, auch ganz klassisches Management-Wissen. Allerdings muss einem Berater bewusst sein, dass er mit akademischen Modellen bei seinem Kunden nur bedingt punkten kann. Man wird dem Kunden solche Modelle nicht als einziges Ergebnis präsentieren, aber man kann sie zur Erarbeitung der Lösung nutzen. Kunden sind vor allen Dingen an praktisch umsetzbaren Lösungen interessiert, die ihrem Geschäftszweck dienen. Klassische Theorien aus der Uni müssen heutzutage erweitert werden, zum Beispiel der Vertriebstrichter: Inzwischen findet der Kundenkontakt dynamischer statt, eher in sich wiederholenden Schleifen entlang verschiedener Kontaktkanäle.

Für unsere Arbeit ist es wichtig zu wissen, wie sich ein Kunde verhält, wenn er ein Produkt erwerben möchte. Das hat man natürlich nicht unbedingt an der Uni gelernt, hier hilft gesunder Menschenverstand und Interesse an wirtschaftlichen Zusammenhängen. Natürlich rechnen wir auch Business Cases, deswegen ist es hilfreich, wenn man keine Angst vor Mathe hat und ein analytisches Grundverständnis mitbringt. 

Welche Trends haben das Customer Relationship Management in den letzten Jahren beeinflusst?

Häufig beobachten wir drei Markttrends: Die Kundenerwartungen sind viel höher als früher. Der Kunde hat viel mehr Informationen über die Produkte und ist anspruchsvoller. Außerdem ändern neue Technologien wie Smartphones und Social Media das Spielfeld – und die Unternehmen müssen sich mit diesen Innovationen befassen. Zusätzlich leiden die Firmen unter einem signifikanten Kostendruck. Deshalb müssen sie sich so aufstellen, dass flexibler auf Schwankungen am Markt reagieren können.

Wo müssen sich die Unternehmen ändern?

Die Unternehmen müssen alle verfügbaren Kanäle nutzen, um Kundenwünsche zu erfüllen. Zum Beispiel: Will der Kunde seine Rechnung per Post erhalten, oder reicht ihm vielleicht auch ein Link zum Download? Es ist auch wichtig, den Verbraucher über verschiedene Phasen hinweg zu begleiten: Manchmal möchte er vielleicht online bestellen, ein andermal vor Ort in einem Geschäft beraten werden. Wenn Unternehmen heutzutage einen Großteil der Kommunikation mit ihren Kunden in Online-Kanäle verlagern, sollten sie gleichzeitig auch trauen, die Offline-Kommunikation zurückzufahren und die Anzahl an Läden sowie Vertriebsmitarbeitern anzupassen. Eine gute Kombination ist der Schlüssel zum Erfolg, also zum Beispiel das Angebot für den Kunden, online zu bestellen und im Geschäft umzutauschen.

Welches Projekt hat Ihnen am meisten Spaß gemacht?

Ein Highlight war eine Elektromobilitätsvision für das Jahr 2040. Die Frage lautete: Wie sieht der Markt für Elektro-Autos 2040 aus und welche Geschäftsmodelle gibt es da? Dafür haben wir uns überlegt, welche Wertschöpfungsstufen es in der Elektromobilität gibt und wie ein Unternehmen sie besetzen kann. Wie können sich Energieversorger und Automobilhersteller entlang dieser Wertschöpfungskette platzieren?

Bei einem anderen Kunden haben wir den Vertrieb ganz neu gestaltet. Wir haben eine App entwickelt, die alle Vertriebsmitarbeiter auf einem Tablet installiert bekommen haben. Diese Anwendung haben wir bei Accenture intern entwickelt, den Testversuch mit den Vertriebsmitarbeitern begleitet und bis zur Umsetzung beraten. Es war spannend zu sehen, wie das Konzept umgesetzt wurde und welche Probleme die App für die Vertriebsmitarbeiter gelöst hat.

Bei einem weiteren Projekt haben wir einem Kunden die technischen Möglichkeiten aufgezeigt, wie er professionell an seiner Reputation arbeiten kann, zum Beispiel über Facebook und Twitter. Es gibt einige Möglichkeiten, die neuen Medien bewusst einzusetzen.

Warum sind Sie zu Accenture gegangen?

Ich habe BWL studiert und einen MBA in den USA gemacht. Außerdem habe ich Praktika in der Strategie- und der Inhouse-Beratung absolviert. Die Arbeit bei Accenture ist für mich eine gute Kombination aus den Dingen, die mir Spaß machen: Konzepte erstellen, aber auch die Umsetzung begleiten.

Wie war Ihr Einstieg bei Accenture?

Accenture hat mir den Einstieg leicht gemacht - ich habe an einem fünfwöchigen Einstiegstraining in Deutschland und in den USA teilgenommen. Das war super, um die Kollegen und das Unternehmen kennenzulernen, bevor es auf das erste Projekt ging. Und mit meinem ersten Einsatz hatte ich auch Glück, denn ich war auf einem Großprojekt, auf dem ich viele Kollegen getroffen habe und gleich die Bandbreite der Dienstleistungen von Accenture erfahren konnte. Aber trotzdem musste ich mich nach der Universität auf die Arbeitswelt einstellen: Das sich ständig wechselnde Umfeld, die vielen Reisen.

Welches Vorwissen muss man mitbringen, um Ihr Kollege zu werden?

Man muss bereit sein, sich auf die Beratungsarbeit einzulassen: Der Job ist sehr menschenbezogen, das unterschätzen viele. Ich arbeite eng mit Kollegen und Kunden zusammen und wir verbringen viel Zeit miteinander. Die Zusammenarbeit im Team  ist sehr wichtig – Leute, die darin gut sind, haben es in der Beratung einfacher. Außerdem helfen analytische Fähigkeiten und das Grundgerüst, das man in einem BWL-Studium mitbekommt. Ich habe aber auch viele Kollegen, die nicht Wirtschaftswissenschaften studiert haben. Wichtig sind ein gesunder Menschenverstand und Interesse an der Wirtschaft: Warum passieren Dinge in Unternehme so, wie sie passieren, und muss das so sein oder kann man das verbessern?

Ist es sinnvoll, zuerst Erfahrungen in der Industrie zu sammeln und dann bei Accenture einzusteigen?

Bei uns gibt es beides: Kollegen, die zum Beispiel vorher in der Automobilbranche gearbeitet oder einer Bank haben, und die nun diese Branchen beraten. Aber wir haben auch viele Mitarbeiter, die direkt von der Uni eingestiegen sind und Erfahrungen aus Praktika mitbringen. 

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