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Mit dem Schraubenzieher um die Welt

Globus, Weltkugel, Reisen, Ausland [Quelle: tempus corporate, Getty Images]

Quelle: tempus corporate, Getty Images

Heute in Mannheim Kollegen schulen, morgen in Argentinien, Brasilien, Singapur oder einem anderen Land Medizingeräte zerlegen – keine Seltenheit im Arbeitsalltag von Technical Product Manager Ramona Seel und ihren Kollegen aus Training & Support. Im Interview erklärt sie, wie ihre Arbeit im Global Customer Support bei Roche aussieht, welches ihr spannendstes Projekt war und warum man in ihrem Job zwei gültige Reisepässe besitzen sollte.

Was macht ein Technical Product Manager bei Roche?

Grundsätzlich bin ich für die Betreuung bestimmter Geräte zuständig: Einerseits schule ich Kollegen im richtigen Umgang mit einem medizinischen Apparat. Wird ein Produkt neu eingeführt, leite ich außerdem mehrwöchige Installationstrainings. Andererseits rufen unsere Techniker an, wenn sie Probleme mit einem bestimmten Gerät haben. Dann versuche ich, ihnen telefonisch zu helfen, aber manchmal ist es auch erforderlich, vor Ort Hilfestellung zu leisten – und das überall auf der Welt.

Dann gehört Reisen auch zu Ihrem Job?

Ja, klar. Das Reisen macht ungefähr ein Drittel meines Jobs aus. Wir sind der „third level support“: Wenn sich der Kunde nicht selbst helfen kann und auch in der Roche-Niederlassung im jeweiligen Land niemand weiterweiß, kommen wir zum Einsatz. Mein Spezialgebiet ist die Hardware. Ich reise sozusagen mit dem Schraubenzieher um die Welt. Mein Einsatzort sind Kundenlabore oder Krankenhäuser. Das ist jedes Mal eine echte Überraschung: Manchmal sind die Labore klinisch rein, manchmal komme ich aber auch auf eine Baustelle. Aber auch Projektmeetings gehören zu meinem Arbeitsalltag dazu.

Wie sieht denn ein klassischer Arbeitstag aus?

Schwer zu sagen, denn kein Tag gleicht dem anderen. Manchmal gerät meine gesamte Tagesplanung durcheinander, weil jemand meldet, dass ein wichtiges diagnostisches Gerät nicht funktioniert. Dann hat die Problemlösung selbstverständlich Priorität. Denn wenn diese Maschinen nicht funktionieren, kann das gravierende Auswirkungen auf Menschen haben. Zum Beispiel, wenn eine Blutprobe nicht ausgewertet werden kann, während der Patient schon auf dem OP-Tisch liegt. Dann stehen wir vom Support ganz schön unter Druck.

Sitzen Sie auch an der Telefonhotline?

Telefonische Betreuung gehört auch zu meinen Aufgaben. Allerdings rufen mich nicht die Endkunden an, sondern unsere Mitarbeiter. Die Häufigkeit und die Art der Anfragen sind ganz unterschiedlich: Oft geht es darum, per Ferndiagnose Probleme zu beheben. Manchmal braucht jemand aber auch nur eine Produktnummer, um etwas zu bestellen. Ich bin außerdem immer im Gespräch mit Herstellern, Kollegen aus anderen Abteilungen und schreibe Produktdokumentationen.

Apropos Kollegen: Wie ist Ihre Abteilung aufgebaut?

In meinem Team sind wir insgesamt zu zwölft, darunter Technical Product Manager, aber auch erfahrenere Experten mit Zusatzaufgaben, ein großer Teil davon sind Support- und Training-Spezialisten. Auf eigenen Wunsch teilen wir uns alle ein Büro. Manche Kollegen sind eher auf die Hardware spezialisiert, so wie ich. Andere kümmern sich vornehmlich um die Software beziehungsweise um die Applikationen. Grundsätzlich kann jeder von uns alles ein bisschen, aber wir sind trotzdem auf bestimmte Aspekte spezialisiert. In einem so komplexen Feld wie diesem geht das auch gar nicht anders.

Gibt es viele Schnittstellen zu anderen Einheiten?

Ja. Beispielsweise arbeite ich eng mit der Dokumentationsabteilung zusammen. Oft haben anspruchsvolle Geräte ein 1000-seitiges Manual. Das liest keiner durch, um mal eben einen Fehler zu beheben. Deshalb erstelle ich für die Geräte, die ich betreue, sinnvolle, übersichtliche Produktdokumente. Es ist also wichtig, das Wesentliche zu erkennen, herauszufiltern und gut verständlich für die Kunden und das Support-Team im jeweiligen Land zusammenzufassen.

Auch mit den Kollegen aus dem Marketing halten wir engen Kontakt, um auf Kundenwünschen reagieren zu können. Zum Beispiel werden aufgrund von Kundenhinweisen auch Software-Updates mit neuen Funktionalität zur Verfügung gestellt. Und weil die Ersatzteile-Abteilung nicht alle Gerätekomponenten immer auf Lager haben kann, sprechen wir uns mit den Kollegen ab, welche Teile unbedingt vorrätig sein müssen und welche nicht.

Haben Sie andere Roche-Standorte kennengelernt?

Ich bin immer wieder bei Roche-Standorten im Ausland, zum Beispiel in Barcelona oder in Rotkreuz (Schweiz). Das Schöne daran ist: Ich kenne viele der Kollegen, weil ich sie bereits in Mannheim geschult habe. Ich helfe also nicht irgendwem, sondern den netten Kollegen. Das macht die Arbeit umso reizvoller.

Was war bisher Ihr interessantestes Projekt?

Ziemlich zu Beginn meines Jobs bei Roche wurde ein neues Produkt entwickelt. Dieses Gerät automatisiert zahlreiche Routineaufgaben im diagnostischen Labor, zum Beispiel bereitet es Blutproben für die Analyse und die Verarbeitung vor.

Damals war klar, dass wir ein neues Gerät in diesem Bereich entwickeln wollen. Aber wie es genau aussehen und was es im Einzelnen können sollte, wusste man noch nicht. Als ich gefragt wurde, ob ich an diesem Projekt mitarbeiten wollte, habe ich sofort zugesagt.

Es war spannend mitzuerleben, wie etwas von einer Idee zu einem fertigen Automatisierungssystem mit insgesamt 15 Komponenten wächst, das weltweit verkauft wird.

Welche Aufgaben hatten Sie dabei?

Das ganze Projekt hat vom ersten Gedanken bis zum Produkt-Launch etwa sieben Jahre gedauert, war also sehr komplex. Zunächst habe ich mit meinen Kollegen festgelegt, welche Erfordernisse das neue Gerät erfüllen sollte. Während der Entwicklung und in der Testing-Phase war ich oft in Japan bei dem Hersteller, einem Elektrokonzern. Außerdem habe ich zahlreiche Reportings verfasst.

Was sind die größten Herausforderungen bei Ihrer Arbeit?

Der Job ist sehr vielseitig. Man muss immer flexibel bleiben, um spontan auf Anfragen reagieren zu können. Außerdem kann es immer mal sein, dass man alles stehen und liegen lassen muss, um vor Ort ein Problem zu beheben. Dadurch, dass wir weltweit tätig sind, müssen wir auch ein interkulturelles Fingerspitzengefühl haben. Die Arbeit in Asien ist zum Beispiel ganz anders als in Europa oder in Südamerika. Als Frau im Bereich Hardware zu arbeiten, ist auch nicht immer ganz leicht. Je nachdem, wohin mein Einsatz mich führt, gibt es auch mal Vorurteile, die ich nur mit meiner fachlichen Expertise beseitigen kann.

Und was macht am meisten Spaß?

Genau dasselbe. Die Vielseitigkeit ist herausfordernd, aber auch unglaublich bereichernd.

Welche fachlichen Kompetenzen sollte man für Ihren Job mitbringen?

Wichtig ist die Praxiserfahrung: Wer gerne an Geräten herumschraubt, ist bei uns gut aufgehoben. Meine Kollegen haben ein Studium in Maschinenbau, Elektrotechnik, Medizintechnik oder Ähnliches. Andere Kollegen haben eine Ausbildung mit einer Weiterbildung, zum Beispiel zum Kommunikationstechniker oder IT-Techniker. Teilweise haben sie auch eine Ausbildung und ein Studium im Anschluss absolviert. Zusatzqualifikationen wie interkulturelle Kompetenzen sind schön, aber die lernt man vor allem on the Job.

Welche menschlichen Eigenschaften sind notwendig?

Es ist wichtig, ruhig zu bleiben, auch in stressigen Phasen. Es gibt immer wieder Situationen, in denen man mehrere Dinge gleichzeitig machen müsste; da ist es gut, wenn man Prioritäten setzen kann und Disziplin mitbringt. Neugier und Offenheit sind ebenfalls wichtig. Und ein gültiger Reisepass hilft auch. Oder auch zwei. Denn: Wer gerade in Pakistan war, sollte nicht unbedingt mit dem gleichen Pass anschließend in die USA reisen, um ein längeres Einreiseprozedere zu vermeiden.

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