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Kunden-Support – mehr als nur Hotline-Dienst

Hotline Telefon Telefonieren [Quelle: Pexels.com]

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Die Erreichbarkeit der Kunden-Hotline sicherstellen, Wissensaustausch fördern, über Kennzahlen die Prozessqualität steuern und Mitarbeiter erfolgreich führen – als Abteilungsleiter im Support Center von Roche hat Marco Recktenwald viele Aufgaben. Im Interview erzählt er, welche Herausforderungen sein Job mit sich bringt, warum alle seine Mitarbeiter mehrere Sprachen sprechen und weshalb Neugier für einen Job im Customer Support unerlässlich ist.

Herr Recktenwald, was verbirgt sich hinter Ihrer Berufsbezeichnung Head of Customer Support SWA and WF & IT Solutions EMEA?

Ich leite die Abteilung des EMEA Customer Support Centers in Mannheim. Wir beschäftigen uns mit Produkten im Bereich Klinische Chemie, Immunologie, Workflow und IT-Lösungen. SWA steht für Serum Work Area und WF für Workflow. EMEA ist die Abkürzung für "Europe, Middle East & Africa" und bezieht sich damit auf die Regionen, die wir betreuen. In Mannheim leisten wir schwerpunktmäßig Support für Roche-Diagnostics-Kunden aus sieben europäischen Staaten. Die Teams sind wiederum nach Länderzuständigkeit und nach Fachgruppen unterteilt.

Was sind die Aufgaben Ihrer Abteilung?

Als erste Ansprechpartner für unsere Kunden sind die Support-Mitarbeiter Experten für die unterschiedlichen diagnostischen Systeme. Ihre Aufgaben sind vielfältig: Sie beantworten per E-Mail oder telefonisch Anfragen in der jeweiligen Landessprache des Kunden, erkennen und beheben komplexe technische Fehler und unterstützen bei Produktverbesserungen und -einführungen. Darüber hinaus sind die Mitarbeiter meiner Abteilung Ansprechpartner für Roche-Kollegen aus den betreuten Ländern. Haben diese ein technisches Problem, das sie selbst nicht lösen können, wenden sie sich an uns. Wenn Verkaufsgespräche anstehen, bei denen besondere fachliche Expertise gefragt ist, nehmen die Support-Mitarbeiter daran teil und sind beim Kunden vor Ort. Nicht zuletzt führen wir auch Mitarbeiter- und Kundentrainings durch, wenn neue Geräte eingeführt werden oder Kunden neue Systeme erhalten.

Worin bestehen Ihre Aufgaben?

Gemeinsam mit meinen Kollegen entwickle und adaptiere ich die Servicestrategie über Ländergrenzen hinweg. Unser Ziel ist es, die applikative und technische Betreuung der Systeme und Reagenzien erfolgreich an die sich ändernden Kundenbedürfnisse und das wachsende Produktportfolio anzupassen. Mitarbeiter zu motivieren und an das Unternehmen zu binden, ist mir sehr wichtig, denn der Customer Service im Allgemeinen und die Leistung eines jeden einzelnen Mitarbeiters tragen wesentlich zu unserem Kundenerfolg bei. Als Abteilungsleiter sorge ich für den Rahmen, sodass die Mitarbeiter über alle wichtigen Informationen verfügen, die sie für ihren Job brauchen. Ich achte darauf, dass ihre Arbeitsaufgaben abwechslungsreich sind, dass kleinere Teams gut aufeinander abgestimmt sind und dass ihnen die passenden IT-Tools zur Verfügung stehen.

Budget- und Personalplanung fallen ebenfalls in meine Zuständigkeit. Natürlich habe ich oft Meetings mit meiner Abteilung und mit Leitern anderer Teams. Darüber hinaus stehe ich in Kontakt mit der IT-Abteilung, dem Controlling und dem globalen Support. Auch der Austausch mit anderen Support Centern in Europa oder in Südamerika gehört zu meinem Job. Denn wir profitieren ganz wesentlich von den Erfahrungen der anderen, die mit ähnlichen Problemen und Herausforderungen konfrontiert sind wie wir.

Was sind die größten Herausforderungen bei Ihrer Arbeit?

Meine Abteilung umfasst rund 80 Mitarbeiter, die aus unterschiedlichen Kulturen kommen. Das macht die Koordination und Abstimmung komplex und bisweilen kompliziert. Gleiches gilt für die Kundenanfragen, die sich auf verschiedene Teilaspekte verschiedenster Produkte beziehen. Nicht alles können wir selbst lösen. Hier gilt es, im Sinne unserer Kunden frühzeitig den Dialog mit den globalen Service-Funktionen zu suchen. Die kulturelle Diversity in meiner Abteilung und die Produktvielfalt finde ich sehr reizvoll. Dadurch wird es nie langweilig oder eintönig.

Eine lückenlose Dokumentation unserer Kundenaktivitäten ist ein Muss im Medizintechnikumfeld. Dazuhaben wir ein umfangreiches Qualitätsmanagement-System etabliert. Auch hier ist es unumgänglich, dass wir unsere Mitarbeiter regelmäßig schulen. Diesen hohen Qualitätsstandard lassen wir uns regelmäßig durch interne und externe Audits bestätigen.

Was war bisher Ihr interessantestes Projekt bei Roche?

Als ich in Österreich im Customer Support gearbeitet habe, wurden wir von einem der größten Krankenhäuser Europas damit beauftragt, das komplette Zentrallabor umzubauen. Das Projekt dauerte etwa neun Monate – eine echte Mammutaufgabe, zumal der normale Krankenhausbetrieb weiterlief. Wir haben das Labor entkernt und komplett neu ausgestattet. Weiterhin haben wir die Mitarbeiter darin geschult, unsere Geräte richtig zu bedienen. Das war ausgesprochen spannend.

Was sollte man mitbringen, wenn man sich für einen Job im Customer Support interessiert?

Neben der fachlichen Ausbildung braucht man auf jeden Fall Sprachenkenntnisse. In meiner Abteilung arbeiten nur Mitarbeiter, die zwei oder mehr Sprachen perfekt beherrschen, zum Teil auch als Native Speaker. Im applikativen Team arbeiten Chemieingenieure, Naturwissenschaftler – insbesondere Biologen, Chemiker und Mediziner – sowie medizin-technische oder biologie-technische Assistenten. Im technischen Team setzen wir auf Ingenieure mit Studium der Medizintechnik, Elektrotechnik oder Mechatronik.

Generell gilt: Wir arbeiten im Team, daher muss man Spaß an der Zusammenarbeit mit Menschen und Kommunikationstalent haben. Und um eine logische und strukturierte Lösung zu präsentieren, ist analytisches Geschick erforderlich.

Roche ist ein sehr innovatives Unternehmen –  das verdanken wir auch dem Antrieb unserer Mitarbeiter. Wer neugierig ist, Veränderungen mag und bereit ist, sich darauf einzulassen, ist bei uns also gut aufgehoben.

Wie wichtig sind IT-Kenntnisse?

Sehr wichtig. Für die ausführliche Dokumentation unserer Arbeit setzen wir passende IT-Produkte ein. Außerdem arbeiten wir mit verschiedenen IT-Systemen, um die Kundenkontakte zu managen. Vor allem müssen die Support-Mitarbeitenden aber die technischen Prozesse hinter unseren Geräten verstehen, um diese bedienen und Fehler beheben zu können.

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Willst du mehr über unseren Partner Roche erfahren? Hier findest du alle Infos zum Unternehmen.

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