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Den Kunden Nutzen bringen statt Klinken putzen

Aufschwung, Karriere, Inhouse Consulting Allianz [Quelle: freeimages, Autor: asifthebes]

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Außendienst - da fährt man ewig durch die Gegend und muss stundenlang warten. So das gängige Klischee. Die Wirklichkeit sieht oft anders aus - zumindest bei Roche. Zwei Mitarbeiter berichten, worauf sie bei ihrer Arbeit stolz sind - und wieso sie Berater für die Kunden sind.

Wie sieht die Arbeit im Außendienst aus?

Ich bin bei Roche im Management-Start-up-Programm und arbeite seit drei Monaten im Außendienst. Mein Beruf als Außendienstler unterscheidet sich von anderen Jobs schon dadurch, dass ich nicht morgens ins Büro zu meinen Kollegen fahre. Ich muss meinen Tag selbst organisieren. Den Vormittag verbringe ich mit Organisatorischem: E-Mails beantworten, Termine vereinbaren, telefonieren. Wissenschaftliches Recherchieren gehört ebenso dazu. Man muss sich in den neuesten Daten auskennen, um auf Fragen kompetent reagieren zu können.

Dann packe ich das Infomaterial ein. Manchmal weiß ich zum Beispiel, dass ein Chefarzt immer Interesse an den neuesten Studien hat, dann packe ich entsprechendes Studienmaterial ein. Mein Anspruch ist, dass ich den Ärzten Nutzen bringe. Ich informiere sie über unsere Medikamente, damit sie sie optimal einsetzen können. Davon profitieren der Arzt und der Patient, somit habe ich einen sehr verantwortungsvollen Job.

Für welches Medikament sind Sie zuständig?

Für ein innovatives Krebsmedikament, das bei verschiedenen Krebserkrankungen angewendet wird.

Wie ist es, wenn Sie dann unterwegs sind?

Ich bin den ganzen Nachmittag in meinem Auto unterwegs. Während ich zu meinen Kunden fahre, gehe ich den Gesprächsablauf im Kopf durch. Wenn ich die Ärzte besuche, kann es oft passieren, dass unvorhergesehene Situationen auftreten, zum Beispiel Notfälle. Klar, der Patient geht natürlich immer vor. Es gehört zu meinem Beruf, dass ich auch mal eine Stunde warte oder dass ein Gespräch nicht stattfindet, auch wenn ich eine Stunde dafür gefahren bin. Zum Glück kommt das aber eher selten vor. Jedes Gespräch bereite ich hinterher nach.

Was erhoffen sich die Ärzte von den Gesprächen mit Ihnen?

Die Produkte von Roche sind sehr innovativ. Besonders nach Neuzulassungen geben wir vom Außendienst dem Arzt die nötigen Informationen, damit er das Produkt optimal anwenden kann. Manchmal bereite ich mit den Ärzten aber auch Kongresse und Symposien vor, oder wir organisieren Fortbildungen. Das Gesprächsthema hängt von den Interessen des Arztes ab. Im Idealfall kenne ich die schon vorher, sonst muss ich flexibel reagieren. Wir reden über medizinisch sehr sensible Themen, da kann ich nicht mit einer Antwort kommen wie: "Ich denke, das könnte schon klappen". Immerhin können von den Entscheidungen für oder gegen Medikamente Menschenleben abhängen. Manchmal muss ich bei Fragen auch nachrecherchieren oder Kollegen fragen, und den Arzt dann noch einmal besuchen.

Wird Ihr Erfolg am Umsatz gemessen?

Ich bin Pharmareferent, kein Verkäufer. Ich muss also in erster Linie informieren, nicht eine bestimmte Menge an Medikamenten absetzen. Natürlich vergleichen wir uns untereinander. Läuft es in einem Gebiet besonders gut, dann fragen wir uns, warum das so ist und was man daraus für sein eigenes Gebiet lernen kann. Am Erfolg des Unternehmens werden natürlich auch die Außendienstmitarbeiter beteiligt, aber das ist nicht die Hauptmotivation. Ich mache meinen Job einfach gerne und mit viel Leidenschaft.

Sind Sie im Job ein Einzelkämpfer?

Es muss einem bewusst sein, dass man im Außendienst den Großteil seiner Zeit allein verbringt. Aber das Team ist da, wir tauschen uns per E-Mail und per Telefon aus. Ich gehe auch öfter mit Kollegen in Magdeburg abends etwas trinken.

Wie groß ist das Gebiet, das Sie abdecken?

Die Größe der Gebiete hängt von der Einwohnerdichte und der Anzahl der medizinischen Einrichtungen ab. Ich habe in Sachsen-Anhalt ein recht großes Gebiet. Ich wohne in Magdeburg, mein Gebiet reicht bis maximal zwei Stunden rund um die Stadt.

Was hat Sie an der Arbeit im Außendienst überrascht?

An der Uni oder in den Laboren der Naturwissenschaftler wird der Außendienst etwas belächelt. Da schwingt das Klischee des Klinkenputzers mit. Umso mehr hat es mich überrascht, mit welcher Hingabe meine Kollegen ihren Beruf machen. Sie sind mit Leib und Seele dabei und möchten ihren Beruf nicht mit dem Innendienst tauschen. Die Ärzte empfangen uns positiv, weil unsere Arbeit für sie wichtig ist. Denn nur wenn ein Medikament optimal eingesetzt wird, hat der Patient auch den größten Nutzen. Wir vom Außendienst leisten einen Beitrag dazu.

Worauf sind Sie bei Ihrer Arbeit stolz?

Wenn ich von einem Arzt höre, dass es einer Patientin durch unser Medikament besser geht, dann macht mich das stolz.

Was muss man für den Außendienst bei Roche mitbringen?

Man muss offen auf neue Personen zugehen. Ich lerne jeden Tag neue Personen kennen und muss ein Vertrauensverhältnis zu ihnen aufbauen. Außerdem muss man sich gut organisieren können und Schlagfertigkeit mitbringen. Denn in den Gesprächen ist man oft mit Situationen konfrontiert, auf die man so nicht vorbereitet war. Und man sollte Autofahren können und mögen.

Wie hat Roche Sie auf Ihre Arbeit vorbereitet?

Die Mitarbeiter im Außendienst sind meist Naturwissenschaftler, die man mit den Grundlagen der Onkologie vertraut macht. Ich habe zweieinhalb Monate lang an einer Schulung in Grenzach teilgenommen. Wir bekommen eine sehr intensive Ausbildung zu dem Produkt, das wir später besprechen werden. Dazu eine Ausbildung über Onkologie: Wie sehen aktuelle Krebstherapien aus? Wo kann Roche da einen Beitrag leisten? Und wir lernen natürlich auch Gesprächsführung und wie man auf die Ärzte zugeht.

Wie sieht Ihr Arbeitsalltag aus?

Ich bin Regionsleiterin Süd, also verantwortlich für die Gebiete Bayern, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Thüringen und Nordhessen. In meiner Region arbeiten 20 Außendienstmitarbeiter, sechs davon berichten direkt an mich: zwei regionale Vertriebsleiter und vier Key-Account-Manager, die die großen Kunden betreuen. Ich bin zuständig für die Planung und Geschäftsentwicklung in meiner Region. Unter anderem bespreche ich mit meinen Mitarbeitern deren Kundenprojekte und gebe die Geschäfte frei. Bei wichtigen Verhandlungen fahre ich zusammen mit meinen Mitarbeitern zum Kunden. Ich wohne in München, bin aber zwei Tage die Woche in Mannheim, weil mein Vorgesetzter und meine Regionsleiterkollegen dort ihr Büro haben. Wir stimmen Strategie, Organisation, Umsatzsituation, Projekte und Schwerpunkt-Aktionen ab.

Worum geht es bei Ihren Geschäften?

Ich arbeite im Vertrieb für Diagnostika. Die kommen zum Beispiel zum Einsatz, wenn man Blutproben abgibt. Im Labor wird das Blut auf verschiedene Maschinen verteilt. Dann wird ein Reagenz zugegeben, damit eine Reaktion stattfinden kann, anhand der man die Diagnose stellen kann. Wir verkaufen die Laborsysteme, die Reagenzien und den Service, das heißt die Einsätze von Service-Technikern, die die Systeme warten.

Unsere Kunden sind Laboratorien und unsere Projekte immer relativ große Beschaffungsentscheidungen von mehreren hunderttausend Euro. So eine Investitionsentscheidung fällt man nicht von jetzt auf gleich, es dauert drei Monate bis anderthalb Jahre, bis sich ein Kunde entscheidet. Das Angebot, das wir unserem Kunden vorstellen, erstellt eine andere Abteilung. Große Angebote werden von meinen Kollegen und mir erst freigegeben, bevor der Außendienst-Mitarbeiter die Produkte zu den vorgeschlagenen Preisen vertreibt.

Wie oft sehen Sie Ihr Team?

Im Außendienst arbeiten alle als Einzelkämpfer - umso wichtiger ist es zu wissen, dass man ein Team im Rücken hat. Die einzelnen Teams in der Region tagen alle acht Wochen und in der Region zweimal im Jahr. Dann besprechen wir, wo wir gerade stehen, was den Umsatz und die Platzierung von Geräten angeht.

Wie sind Sie zum Außendienst gekommen?

Ich bin Betriebswirtin und habe das Trainee-Programm bei Roche gemacht. Dabei habe ich verschiedene Stationen durchlaufen, darunter auch eine Außendienststation. Die ist Pflicht, weil man den Kunden kennen muss. Ich wollte eigentlich nie in den Außendienst, aber nach meiner Trainee-Zeit habe ich mich dann doch dafür entschieden. Denn die Arbeit dort macht mir einfach sehr viel Spaß: Man ist sehr flexibel und frei, hat klare Verantwortung für den Kunden und kann etwas bewegen. Man sieht sofort, wie der Kunde reagiert. Die Früchte der eigenen Arbeit erntet man nach einiger Zeit, wenn man eine gute Kundenbeziehung aufgebaut hat.

Wie verträgt sich die Arbeit im Außendienst mit dem Familienleben?

Ich brauche in meinem Umfeld schon Menschen, die akzeptieren, wie ich arbeite und dass ich viel unterwegs bin. Aber meine Familie und insbesondere mein Mann unterstützen mich. Ich habe zwei kleine Söhne im Alter von zwei und fünf Jahren, die es nicht anders kennen und wissen, dass ihre Mama öfter mal weg ist und woanders übernachtet. Ich arbeite Vollzeit, die Kinder sind in der Kinderkrippe, im Kindergarten oder bei der Tagesmutter. Andererseits kann ich auch mal von daheim arbeiten, so wie heute, weil mein Sohn nicht in die Kita kann. Das Gute ist: Wenn die Arbeit Spaß macht, ist man gerne bereit, sich zu engagieren. Aber mir ist auch wichtig, dass meine Mitarbeiter eine gute Work-Life-Balance haben.

Wird das viele Reisen auch mal stressig?

Uns geht es da wie den Unternehmensberatern: Wir schlafen lieber im eigenen Bett als im Hotel. Aber wir sind es gewöhnt und versuchen, das Reisen auch in Maßen zu halten, wo wir es können. Zum Beispiel, indem wir nicht zu viele Tagungen ansetzen. Und wir verbinden Tagungen auch mit Sightseeing.

Was ist der Vorteil, wenn man nicht nur im Büro arbeitet?

Ich erlebe viel Neues und habe viel mit Menschen zu tun. Mein Job ist alles andere als Routine. Das macht den Job sehr spannend. Aber wir arbeiten schon auch im Büro, zum Beispiel um uns auf Präsentationen beim Kunden vorzubereiten. Ich habe klare Vorgaben und Ziele, und es steht mir relativ frei, wie ich diese Ziele erreiche. Ich habe mehr Möglichkeiten als bei einer reinen Bürotätigkeit, sitze nicht den ganzen Tag in Meetings. Und man sieht den Erfolg schneller - es beflügelt, wenn die Zahlen gut sind. Wenn man gerne mit Menschen zu tun hat, sich gerne auf Neues einlässt, ein sozialer, empathischer Mensch ist und Geschäftssinn hat, dann macht die Arbeit im Außendienst Spaß.

Worauf sind Sie bei Ihrer Arbeit stolz?

Auf Vertragsabschlüsse, die ich maßgeblich mit beeinflusst habe. Auf erfolgreiche und zufriedene Mitarbeiter. Auf die Früchte, die man ernten kann, wenn man viele Jahre im Geschäft ist und sich auskennt im Markt. Ich habe kein Job-Hopping gemacht, sondern bin sehr geradlinig meinen Weg gegangen. Ich habe einen Blick dafür, welches Geschäft sinnvoll ist und welches nicht.

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