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Konfliktmanagement – so löst du Konflikte im Berufsleben

Konfliktmanagement im Beruf: So verhinderst, erkennst und löst du Konflikte (© Sashkin - Fotolia.com)

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Krieger sind out, Teamspieler gefragt: Der Typ Einzelkämpfer hat als Vorbild für das richtige Verhalten im Büro ausgedient. Denn in der globalisierten und vernetzten Wirtschaft ist Teamfähigkeit eine Kardinaltugend. Dazu gehört auch der entspannte und kompetente Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz.

Schöne heile Bürowelt: Die Mitarbeiter sind lammfromm und kuscheln sich vertrauensvoll an die Flanke des Löwen – oder besser des Chefs. Einigungen gibt es stets im Guten, niemand wird laut und das ganze Team zieht an einem Strang. Alles Quatsch, sagt die Unternehmensberaterin Hedwig Kellner und bezeichnet die "Friede-Freude-Eierkuchen-Fassade" in vielen Unternehmen als Illusion. Bedauerlich? Nicht bei genauerer Betrachtung. Konflikte gehören zum Arbeitsalltag – und das zu erkennen ist der erste Schritt zu gelungenem Konfliktmanagement. Außerdem haben Auseinandersetzungen im Berufsleben auch ihre guten Seiten: Sie zeigen, wo etwas falsch läuft, führen zu kreativeren Lösungen und ermöglichen den Konfliktpartnern, sich besser kennenzulernen.

Was ist Konfliktmanagement?

Konfliktmanagement bezeichnet den professionellen Umgang mit Streit, Eskalationen und Konflikten. Ziel ist es, Konflikte erst gar nicht eskalieren zu lassen und schnell aus der Welt zu schaffen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um einen Konflikt zwischen Kollegen, im Team oder mit dem Chef handelt. Natürlich existiert keine universell einsetzbare Anleitung, aber es gibt im Rahmen des Konfliktprozesses durchaus Schritte, die bei der Streitbeilegung und Konflikt-Deeskalation helfen.

Konfliktfaktoren

Für kleine Reibereien und handfeste Streits im Job mangelt es nie an Auslösern und Ursachen. Jede Firma und jede einzelne Abteilung ist ein komplexer und störanfälliger Mechanismus, den ein fragiles Räderwerk aus verschiedenen Personen, Interessen und Beziehungen in Gang hält. Daher gibt es etliche Faktoren, die dieses Zusammenspiel stören können:

  • Innovationen: Das gilt sowohl für technische Innovationen als auch für Neuerungen bei Arbeits- und Kommunikationsabläufen.
  • Widersprüchliche Anforderungen an Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen des Unternehmens.
  • Sich widersprechende Interessen der Mitarbeiter eines Unternehmens, direkte Konkurrenz.
  • Unterschiedliche Persönlichkeiten und Temperamente und Wertvorstellungen.
  • Machtgefälle im Unternehmen, formelle und informelle Hierarchien.
  • Normale menschliche Unzulänglichkeiten wie Irrtümer, Pannen oder Antipathien.
  • Fehlende oder nicht ausreichende Arbeitsmittel (IT-Ausrüstung).
  • Missverständnisse durch kulturelle Unterschiede oder sprachliche Probleme.

Aus diesen Gründen ist ein betriebliches beziehungsweise unternehmensinternes Konfliktmanagement so wichtig: Es gibt Prozesse und Verhaltensregeln vor, die eine erfolgreiche Konfliktlösung ermöglichen.

Die verschiedenen Konfliktphasen im Konfliktmanagement

In der Regel durchläuft jeder Streit verschiedene Phasen. Zu wissen, in welcher Phase sich der Konflikt gerade befindet, ist wichtig, um zum jeweiligen Zeitpunkt die richtigen Aktionen zu ergreifen.

Beginn: Ganz am Anfang kommt es zu Spannungen und Meinungsverschiedenheiten. Die Beteiligten nehmen die Situation noch nicht als Konflikt war. Diese Phase kommt häufiger vor und muss nicht zwangsläufig zur Eskalation führen.

Diskussion: Die Parteien versuchen in (teils) hitzigen Diskussionen, den/die Gegenüber mit Argumenten von der eigenen Meinung zu überzeugen. Ziel ist es, durch Gespräche Druck auszuüben und die eigene Position durchzusetzen. Oft liegt "Streit" in der Luft.

Taten: Der Druck auf den Gegenpart wächst, oft beendet das Argument "Das macht so keinen Sinn" ein Gespräch. Die verbale Kommunikation verringert sich auf ein Minimum, nötige Abstimmungen geschehen häufig nur noch unterkühlt per E-Mail.

Rückendeckung: Der Konflikt ist nicht mehr von der Hand zu weisen und ist eskaliert. Beide Konfliktparteien versuchen, "Verbündete" zu gewinnen, und ziehen dadurch weitere Unbeteiligte in den Streit hinein. Der Gedanke dahinter: Wenn ich mehr Rückendeckung/Verbündete als mein Gegner habe, werde ich gewinnen.

Drohungen und Tiefschläge: In dieser Phase ist der eigentliche Konfliktkern nur noch zweitrangig. Es geht darum, die eigene Macht zu demonstrieren und dafür zu sorgen, dass der Konfliktgegner sein Gesicht verliert. Eine Entschärfung auf rein sachlicher Ebene ist allen Beteiligten nicht mehr möglich, da zu viele Emotionen im Spiel sind. Eine Deeskalation und Streitbeilegung gelingt meist nur noch durch einen unbeteiligten Dritten, der als Mittelsmann ("Mediator") den Konflikt moderiert, beide Parteien anhört und konstruktiv für einen Kompromiss sorgt.

Tipps: So vermeidest du Konflikte

Eine gute Unternehmenskultur und klare "Verhaltensvorgaben" können ein Betriebsklima schaffen, das Konflikte vermeidet, lange bevor sie entstehen (Konfliktprävention). Es ist Aufgabe des Vorgesetzten oder Teamleiters, seine Mitarbeiter und Kollegen entsprechend zu instruieren und dafür zu sorgen, dass sich alle Beteiligten an die Regeln halten.

Ansatzpunkte für ein konfliktarmes Betriebsklima sind beispielsweise:

  • Eine positive Fehlerkultur, die es erlaubt, offen, ohne Kritik und unterschwellige Vorhaltungen über Fehler zu sprechen: Missgeschicke passieren und sind nicht immer direkt einen Angriff wert.
  • Ein fairer, grundsätzlich freundlicher und wohlgesinnter Ton. Lob und auch Kritik erfolgen dabei stets konstruktiv und nicht "von oben herab". Aussagen, Meinungen und Sichtweisen werden erklärt und begründet.
  • Die Maxime, dass das Firmenwohl und nicht  Eigeninteressen im Vordergrund stehen: Eigentlich wollen doch alle das gleiche Ziel erreichen.
  • Kompromissbereitschaft und Kommunikationsbereitschaft: Jeder hört sich die Argumente der Gegenseite an, lässt alle Beteiligten ausreden und bleibt sachlich.
  • Sachlichkeit, wenn Argumente und Sichtweisen von Gesprächspartnern zu bewerten sind. Die persönliche Ebene bleibt außen vor.
  • Initiative, wenn Missverständnisse oder schwierige Situationen entstehen. Am besten ist es, direkt zu Beginn offen über Spannungen zu reden und die Situation zu klären.

Konfliktmanagement: Einen Konflikt erkennen, bevor er eskaliert

Nicht immer ist ein Konflikt direkt erkennbar, zum Beispiel durch Türenschlagen oder lautes Gebrüll im Büro. Meist sind die Anzeichen für einen (beginnenden) Konflikt viel subtiler. Eine Aufgabe im Rahmen von professionellem Konfliktmanagement ist es, Anzeichen für Konfliktpotenzial frühzeitig zu erkennen. Wer weiß, welche Zeichen nicht übersehen werden dürfen, kann frühzeitig handeln.

Anzeichen, dass "etwas nicht stimmt", wären zum Beispiel plötzliche emotionale Verhaltensänderungen wie:

  • Übertriebene Freundlichkeit, Heuchelei.
  • Unterkühlte Kommunikation, soziale Kälte.
  • Plötzliche Ignoranz, abweisendes Verhalten, Schweigen.
  • Offensichtlich beleidigtes Verhalten.
  • Kein Blickkontakt mehr, Ausweichverhalten.

 Auch plötzlich verändertes Verhalten auf "Sachebene" kann auch Spannungen hindeuten:

  • Informationen werden vorenthalten oder nur verspätet/auf mehrfache Nachfrage weitergegeben.
  • Unpünktlichkeit, Desinteresse.
  • Aufgaben werden nicht mehr erledigt, keine Eigeninitiative mehr sichtbar.
  • (Offene) Drohungen, Vorwürfe, persönliche Angriffe und Beleidigungen.
  • Kleinigkeiten werden für ausufernde Diskussionen "missbraucht", unbegründete Einwände geltend gemacht, die ein Projekt beziehungsweise die Teamarbeit ins Stocken geraten lassen.

Konfliktanalyse als Teil des Konfliktmanagements

Ist der Konflikt bereits am schwelen, ist es keine gute Idee, mit blindem Aktionismus das Problem schnellstens aus der Welt zu schaffen. Im Sinne eines zielführenden Konfliktmanagements sind hingegen folgende Fragen, die helfen, den Konflikt zu analysieren:

  • Wer ist genau beteiligt? Gibt es Menschen im Hintergrund, die den Konflikt (indirekt) beeinflussen?
  • Was ist das Kernproblem des Konflikts? Ist es wirklich das, was auf den ersten Blick offensichtlich ist, oder steckt mehr dahinter?
  • Was ist bis jetzt passiert? Wer hat sich wie verhalten? Wie sind die Sichtweisen der Konfliktparteien?
  • Um welche Art von Konflikt geht es? Ist es ein "politisches" Machtspiel, geht es um Wertschätzung oder gegensätzliche Interessen?

Strategien des Konfliktmanagements: So löst man einen Konflikt

Um einen Konflikt zu entwirren und zu einem für alle Konfliktparteien befriedigenden Ergebnis zu bringen, benötigt es zunächst vor allem eines: eine konstruktive Gesprächsatmosphäre. Jeder muss sich des Problems bewusst sein und auch bereit sein, einen Kompromiss zu finden. Dafür ist es nötig, die Sach- und die Beziehungsebene gedanklich zu trennen und persönliche Empfindungen zurückzustellen. Schuldzuweisungen und Beleidigungen tragen nicht zur Lösung bei.

Folgendes Vorgehen im Rahmen eines Konfliktgespräches hat sich bewährt:

  1. Standpunkte und Ansichten klären: Wer vertritt welche Meinung und (vor allem) warum? Welche dahinterliegenden Gründe gibt es für diese Ansicht? Welche Ansichten stehen im Konflikt?
  2. Zielbestimmung: Was genau wollen die Streitparteien erreichen? Was ist das übergeordnete Ziel, welche Nebenziele gibt es? Wie können die Parteien ihre Ansichten gewichten und priorisieren?
  3. Lösungen und Kompromisse entwickeln: Welche Möglichkeiten für Lösungen und Kompromisse gibt es? Welche Aspekte sind nicht verhandelbar?  Auf welche Lösungswege können sich alle einigen, wie sollen sie der Reihe nach angegangen werden?
  4. Einigung und Konfliktbeilegung: Alle (!) Beteiligten einigen sich auf einen Kompromiss, der einerseits die Zielerreichung ermöglicht, andererseits aber auch auf alle Standpunkte der Konfliktbeteiligten eingeht. Nur, wenn alle mit dem Ergebnis einverstanden sind und das weitere Vorgehen mittragen, ist sicher, dass der Konflikt nicht erneut aufflammt.
  5. Überprüfung: Im Rahmen eines guten Konfliktmanagements ist es hilfreich, den Konflikt im Nachgang noch einmal zu analysieren. Was hätte besser laufen können? Wie gut war das Ergebnis im Nachhinein? Diese Erkenntnisse helfen, bei zukünftigen Konflikten noch besser zu reagieren.

Wenn nichts mehr hilft: externe Unterstützung durch einen Mediator

Wenn internes Konfliktmanagement keine Einigung oder Konfliktbeilegung erzielt hat, ist es ratsam, Hilfe in Form von Konfliktmediation beziehungsweise einem unbeteiligten, objektiven Mediator einzuholen. Manchmal sind die Fronten so verhärtet und der Konflikt so stark eskaliert, dass nur eine gänzlich neutrale Person in der Lage ist, durch ihre Objektivität und Vermittlungsfähigkeiten eine Lösung herbeizuführen.

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Ohne Stil zum Erfolg? Davon kann auch heute keine Rede sein. Im Gegenteil, Etikette gewinnt wieder an Bedeutung. Was es bei der geschäftlichen Kommunikation zu beachten gibt.

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